Wissen Sie, was die WHR Group, USAA, Amazon, Apple, Nordstrom und Ritz Carlton gemeinsam haben? Wir sind als DIE führenden Unternehmen bekannt, die den bestmöglichen Service bieten - unabhängig von der Branche. Ganz gleich, ob es sich um kundenorientierte Einzelhändler oder um hochkomplexe Prozesse und Technologien handelt - um die Besten zu sein, ist ein tiefes Verständnis für Menschen erforderlich. Ein Verständnis, das über die Kundenzufriedenheit hinausgeht und erkennt, dass Loyalität auf der Pflege von bedeutungsvollen Beziehungen beruht. Aus diesem Grund ist es unser Ziel, jedem Kunden während des gesamten Umzugsprozesses die höchste Servicequalität zu bieten.
Unser Engagement, bei jedem einzelnen Umzug einen außergewöhnlichen Service zu bieten, steht an vorderster Stelle der Werte, die wir als Unternehmen vertreten. Unser Engagement für hervorragenden Service ist genau der Grund, warum wir - wie auch USAA, Amazon, Apple, Nordstrom und das Ritz - den NPS® (Net Promoter Score®) als zentrales Messinstrument für alle Aspekte unserer Arbeit verwenden. Wenn es darum geht, herausragenden Service zu bieten, bevorzugen Unternehmen wie wir einen proaktiven Ansatz zur Verbesserung unserer Servicestruktur, und der NPS liefert uns die Erkenntnisse, die wir brauchen, um die Besten zu sein.
Die Rolle des NPS
Obwohl der NPS in der Umzugsbranche noch relativ neu ist, ist er in puncto Einfachheit und Markentreue das beste Messinstrument. Genau aus diesen Gründen verwenden inzwischen mehr als zwei Drittel der Fortune-1000-Unternehmen den NPS.
Als Maßstab für die Kundenzufriedenheit wird die Punktzahl für den NPS auf der Grundlage der Antworten auf eine einzige Frage berechnet: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die WHR Group an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" Auf einer Skala von 0 bis 10 können die Antworten in drei Gruppen eingeteilt werden:
Wir berechnen unseren NPS-Wert, indem wir die passiven Kunden außer Acht lassen und den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter subtrahieren. Das Ziel ist es natürlich, einen hohen NPS-Wert zu erreichen, indem wir deutlich mehr Promotoren als Detraktoren haben. Je nachdem, wie unsere Kunden die NPS-Frage beantwortet haben, kann dieser Wert zwischen -100 (alle Detraktoren) und +100 (alle Promotoren) liegen.
Die NPS-Frage ist nur eine von vielen, die wir unseren Kunden und Transferees zur Beantwortung vorlegen. Wenn wir uns die gesamte Umfrage ansehen, können wir leicht eine Verbindung herstellen und herausfinden, welche Servicebereiche in der Regel schlecht abschneiden, wenn wir Kunden haben, die nicht zufrieden sind. Wir sind nicht nur in der Lage, auf der Grundlage dieser anderen Fragen nachteilige Aspekte zu ermitteln, sondern können auch Problembereiche in unserem Arbeitsablauf identifizieren, um potenzielle Probleme im Voraus zu vermeiden.
Wie die WHR-Gruppe den NPS nutzt
Der NPS soll die Loyalität zu unserer Marke messen. Indem wir den NPS zu einer wichtigen Kennzahl für unsere Teams machen, können wir uns ausschließlich darauf konzentrieren, unseren Kunden bei jeder Interaktion ein positives Erlebnis zu bieten und eine Arbeitskultur aufrechtzuerhalten, die zu außergewöhnlichen Leistungen ermutigt und gleichzeitig die bestmöglichen Ergebnisse erzielt.
Hinter den Kulissen sieht das folgendermaßen aus: Jeden Montag prüft unser Führungsteam die Daten und spezifischen Szenarien, die aus unseren Umfragen hervorgehen, zu denen auch die NPS-Frage gehört. Unser Führungsteam sucht nach Trends, die sich negativ auswirken, und findet sinnvolle Wege, um unserem Team zu helfen, diese Umstände zu vermeiden. So wissen wir zum Beispiel, dass die Wahrscheinlichkeit, dass jemand wegen eines kaputten oder verlorenen Gegenstands eine Reklamation einreicht, exponentiell ansteigt. Aus diesem Grund verwenden wir die Schadenquoten als einen wichtigen Faktor bei der Auswahl von Anbietern für jeden Umzug. Darüber hinaus wählen wir unsere Anbieter aufgrund unserer Unabhängigkeit ausschließlich im Interesse unserer Kunden und unabhängig von der Zugehörigkeit des Anbieters aus.
Da der NPS nicht das gesamte Problem betrachtet, sondern nur die Auswirkungen der zugrunde liegenden Ursachen, schauen wir uns alles an, was während des Umzugsprozesses passiert ist, wenn jemand ein Verweigerer ist. Dabei stellen wir vielleicht fest, dass die betreffende Person nur deshalb umzieht, weil sie Geld für ihr Haus verliert. Wir können zwar nicht unbedingt etwas dagegen tun, aber wir KÖNNEN unser Verfahren so anpassen, dass wir mit den Umziehenden von vornherein proaktiver über mögliche Probleme sprechen, um sie besser auf die Realität ihrer Situation vorzubereiten.
Und das ist der Grund, warum wir das tun: Unsere Kunden sind unglaublich loyal, und mit einer 100-prozentigen Kundenbindung in den letzten zehn Jahren möchten wir, dass auch die Umziehenden unserer Kunden ihnen gegenüber loyal sind. Der NPS hilft uns, die Loyalität innerhalb des Unternehmens unserer Kunden zu fördern und zu verdeutlichen, warum ein Umzug sowohl für das Unternehmen als auch für die Mitarbeiter selbst ein Gewinn ist. Vor allem aber nutzen wir den NPS, denn wenn Ihr Mitarbeiter eine gute Relocation-Erfahrung gemacht hat und sein Kollege ebenfalls umziehen muss, ist es wahrscheinlich, dass eine gute Erfahrung zu einer weiteren führen wird, was die Akzeptanz von Relocation-Jobs und die Mitarbeiterbindung erhöht.
Wenn Sie bereit sind, Ihren Top-Talenten den Service zu bieten, den sie während ihres Umzugs verdienen, wenden Sie sich an uns. Wir freuen uns darauf, Ihnen einige unserer schönsten Erfolgsgeschichten zu erzählen und Sie durch unseren Prozess zu führen.
