Kundendienst - für manche sind diese Worte vielleicht ein Hinweis auf ihre Arbeitsrolle oder den Namen ihrer Abteilung. Andere wiederum denken bei dem Wort "Kundendienst" vielleicht an stundenlange Telefonate, bei denen sie endlos dieselben Informationen an Vertreter weitergeben, aber nie die benötigten Informationen oder Hilfe erhalten.
Wenn Sie an all die negativen Erfahrungen mit dem Kundendienst denken, die Sie gemacht haben, dann lassen sich viele auf ein ganz einfaches Konzept zurückführen: mangelnde Kundenorientierung. Das liegt daran, dass einige Kundendienstteams nicht wirklich daran arbeiten, die Probleme ihrer Kunden zu lösen. Vielmehr behandeln sie ihre Kunden wie Nummern, nicht wie Menschen.
Großartiger Kundenservice erfordert ein tiefes Verständnis für Menschen und die Erkenntnis, dass Loyalität auf der Pflege sinnvoller Beziehungen beruht.
Paul DeBoer, Präsident der WHR Group, erklärt: "Um einen wirklich ausgezeichneten Service zu bieten, muss ein Unternehmen bei der Erbringung seiner Dienstleistungen flexibel sein. Das bedeutet, dass man immer, überall und wie auch immer man vom Kunden gebraucht wird, verfügbar ist.
Einige größere Unternehmen setzen Callcenter ein, die in einer Umgebung arbeiten, die nicht immer kundenorientiert ist. Denken Sie zum Beispiel an ein Unternehmen, das seinen Callcenter-Mitarbeitern Quoten vorschreibt, nach denen sie eine bestimmte Anzahl von Anrufen pro Stunde oder eine bestimmte Anzahl von Anrufen pro Tag beantworten müssen. In solchen Umgebungen kann die persönliche Note, die für einen herausragenden Service erforderlich ist, aus den Augen verloren werden.
Wie sieht ein großartiger Kundenservice wirklich aus?
Ein bewährtes Beispiel für großartigen Kundenservice ist das bekannte Dienstleistungsunternehmen The Ritz-Carlton Hotel Company, LLC. In einem Forbes-Artikel sagte der Präsident von Ritz-Carlton, Herve Humler, dass er seinen Mitarbeitern sagt: "Ihr seid keine Diener, denn im Gegensatz zu einem Diener möchte ich, dass ihr euch auf den Kunden einlasst - ihr habt ein Gehirn, ihr habt ein Herz, und ich möchte, dass ihr es einsetzt." Humler erklärt weiter, dass das Engagement der Mitarbeiter entscheidend für das Engagement seiner Gäste ist. Ritz-Carlton-Mitarbeiter sind befugt, das Problem eines Gastes zu beheben und können das nötige Geld (bis zu einem bestimmten Betrag) ausgeben, ohne um Erlaubnis zu fragen.
In Japan gibt es eine Philosophie des guten Kundendienstes. Ein in der japanischen Kultur weithin bekanntes Wort, Omotenashi, bedeutet, dass man sich mit ganzem Herzen um die Gäste kümmert. Es steht für die Denkweise der Gastfreundschaft, bei der die Betreuung und nicht die Erwartung im Mittelpunkt steht. Es geht darum, die Bedürfnisse der Menschen zu erfüllen. In jüngerer Zeit wurde der Begriff Omotenashi mit dem Kundenerlebnis in Verbindung gebracht.
Der japanische Autohersteller Lexus hat sich diese Philosophie zu eigen gemacht. Die Mitarbeiter des Autohauses werden ermächtigt, die Kunden so zu behandeln, wie sie einen Gast in ihrem Haus behandeln würden. LEXUS macht sich Omotenashi zu eigen, indem es eine kundenorientierte Kultur pflegt, die die Mitarbeiter dazu ermutigt, "alles zu tun, um ihre Probleme zu lösen, egal ob sie mechanischer Natur sind oder nicht", so ein Artikel von Lexus.
Was diese Unternehmen gemeinsam haben, ist ihr Engagement, die Bedürfnisse ihrer Kunden an erste Stelle zu setzen und andere so zu behandeln, wie sie selbst behandelt werden möchten. Es geht darum, den Mitarbeitern die Instrumente an die Hand zu geben, die sie benötigen, um exzellenten Service zu bieten, und es geht darum, eine Kultur des Mitarbeiterengagements zu kultivieren, in der sich die Mitarbeiter so sehr engagieren, dass sie an der Erbringung dieses erstklassigen Service beteiligt sein wollen.
Bei der WHR Group betrachten wir unsere Rolle bei der Umsiedlung von Mitarbeitern als ein Privileg. Wir wissen, dass wir erfolgreich sind, wenn unsere Kunden erfolgreich sind. Mit Omotenashi wollen wir sicherstellen, dass unser Service optimal ist, damit sich unsere Kunden und ihre Mitarbeiter auf das konzentrieren können, was für sie am wichtigsten ist. Unsere Servicestruktur ist auf Kundenflexibilität und eine geringe Anzahl von Akten ausgelegt, während unsere Bürodynamik eine offene Kommunikation zwischen den Teams fördert. Diese Kundendienststruktur ermöglicht einen reibungslosen, angenehmen und einfachen Umzug für die Mitarbeiter und Familien unserer Kunden. Wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, die Relocation-Erfahrung zu vereinfachen, indem wir harte Arbeit, Vertrauenswürdigkeit, Einfühlungsvermögen und Proaktivität in jede Facette unserer Arbeit einbringen.
Wenn Sie mehr über den Kundenservice von WHR erfahren möchten und darüber, wie wir Ihren umziehenden Mitarbeitern zu einem guten Gefühl beim Umzug verhelfen können, kontaktieren Sie uns bitte.