La tarea crucial de la implementación en la movilidad global

Poner en marcha una nueva empresa de gestión de traslados (RMC) puede ser una tarea abrumadora. Hay muchas partes interesadas tanto en la RMC como en su organización, hay que completar el papeleo, hay que crear integraciones tecnológicas y hay que atender a los trasladados existentes. Pero, ¿cuál es la mejor manera de gestionar el proceso? Me senté con la Directora de Iniciativas Estratégicas e Implementaciones de WHR, Jenny Blechl, para conocer su opinión sobre las implementaciones y el papel que desempeñan en la movilidad global.

AH: Empecemos con una pregunta fácil... ¿Puede contarme algo más sobre su papel en WHR Global?

JB: ¡Por supuesto! Mi función en WHR ha pasado de Directora de Servicios al Cliente a Directora de Iniciativas Estratégicas e Implantaciones en el último año, ya que seguimos ampliando nuestra presencia y asociándonos con más organizaciones. Queremos dedicar tiempo a la implantación y asegurarnos de que estas asociaciones comienzan con buen pie. Creo que esto va unido a la capacidad de WHR para retener clientes: no hemos perdido ninguno en una década.

Implantación de nuevos clientes

AH: Explíqueme más sobre la implementación, la ayuda para retener a los clientes. Qué significa eso para usted?

JB: La implementación es el momento en el que aprendemos todo sobre la cultura, las políticas y los procedimientos del cliente. Es nuestra única oportunidad de asegurarnos de que establecemos los planes para una gran asociación. La asociación es la alineaciónPor eso, desde el primer día intentamos alinearnos con la empresa que nos contrata. Un ejemplo muy sencillo de esto es "¿cómo se refieren a sus empleados? Hemos trabajado con empresas que los llaman socios, compañeros de trabajo, propietarios... ya sabes, un montón de palabras de moda. Pero tomamos incluso esos pequeños detalles y formamos a nuestros equipos de asesoramiento para que los utilicen en su discurso diario.

AH: ¿Qué cree que hace WHR de forma diferente al incorporar un nuevo cliente?

JB: Celebramos cada nuevo cliente. Les ofrecemos una experiencia excepcional desde la primera llamada de ventas hasta el final de la implantación, para que sepan exactamente qué esperar de su colaboración con nosotros. Sólo tenemos en cuenta sus intereses y somos extremadamente proactivos. Además, nos mantenemos al día de lo que ocurre en el sector y prestamos mucha atención a nuestros clientes actuales. A continuación, utilizamos esa información para personalizar y recomendar las mejores prácticas a los nuevos clientes. Tenemos más de 3.000 puntos de datos y procesos que podemos adaptar a las necesidades específicas de cada cliente. También participo en los procesos de ventas y propuestas, y ahí también estamos constantemente personalizando. De nuevo, esta es una de las cosas que más me gustan de WHR. Tenemos el tamaño justo para ser extremadamente ágiles en todos estos procesos con un grupo experto y estratégico. Me encanta participar en el proceso de ventas porque, cuando llega el momento de la implantación, ya conozco a los principales interesados.

AH: Aquí hay mucha fluidez entre los departamentos. Puede hablarme más de ello?

JB: ¡Por supuesto! Definitivamente, esto es exclusivo de WHR. No tenemos departamentos aislados repartidos por todo el mundo. Nuestra ubicación única significa que puedo ser esa cara y esa voz familiar para el nuevo cliente, desde las ventas hasta la implementación y su primer expediente completo con WHR. El Director de Atención al Cliente también está muy involucrado en la implementación, de modo que puede escuchar de primera mano cómo desea exactamente el cliente que se ejecute el programa.

Tecnología de gestión de la reubicación

AH : Aquí hay un ambiente de comunidad, sé lo que quieres decir. ¿Y la tecnología? ¿Qué papel desempeña en la aplicación?

JB: Estoy entusiasmada con nuestra nueva "Guía de aplicación". Nos ha costado un poco de trabajo, pero es un documento de gran impacto. Creo que algunas de nuestras iniciativas para este proyecto consistían en ser proactivos y hacer las preguntas adecuadas, pero también en cómo simplificarlo. Nuestro nicho es "simplificar lo complejo", y creo que lo conseguimos con este nuevo desarrollo. La implantación es un proceso complejo y generalizado, y nuestro trabajo consiste en eliminar el estrés y simplificarlo. Nuestra nueva tecnología nos permite introducir todos los conocimientos que ya tenemos y también nuestras sugerencias. Así podemos sentarnos con el nuevo cliente y mantener una conversación en lugar de limitarnos a rebuscar entre el papeleo. También permite enviar información específica directamente a la parte interesada adecuada, ya sea nóminas o cuentas por pagar. Nos ayuda mucho a asegurarnos de que no se deja piedra sin remover y de que apoyamos al nuevo cliente lo mejor que podemos.

AH: ¿Cuándo hay que hablar de la implementación cuando se busca un nuevo RMC?

JB: Creo que no es una pregunta de primera hora, pero sin duda hay que hablar de ella. Me alegro de que se incluyan preguntas en el proceso de solicitud de propuestas, y especialmente cuando se incluyen las pólizas. Aprendemos tanto de una póliza más allá de los componentes de las prestaciones, incluso de la redacción de la póliza... o del estilo y la longitud de la misma. Parecen tonterías, pero pueden marcar una gran diferencia. ¿Son las cosas breves y sucintas? ¿O se explican las cosas muy detalladamente, cubriendo todos los aspectos? También creo que las RFP que preguntan por el tiempo del cliente y su implicación en la implementación son una pregunta muy perspicaz. Entender el calendario, quién tiene que participar y cuánto tiempo tiene que dedicar el cliente... establece las expectativas de tiempo y recursos para que sepas en qué te estás metiendo. Elegir un nuevo RMC y ponerlo en marcha es un gran reto. Hemos oído historias de terror sobre otros RMC con tarifas de implantación desconocidas o plazos largos e interminables, pero mi trabajo es hacerlo lo menos doloroso posible y minimizar el tiempo necesario.

AH: Por último, ¿qué pasa con los archivos de transición? ¿Cuál es la mejor manera de manejarlos?

Transición Traslados y asignaciones en curso

JB: Es un tema muy interesante en lo que respecta a la implementación porque, de nuevo, creo que muchas veces nos centramos en el programa en general y en cómo gestionar los nuevos expedientes. La realidad es que los expedientes de transición casi siempre están ahí, y queremos asegurarnos de que tengan una buena reubicación aunque su contacto haya cambiado. Intentamos minimizar la cantidad de cambios de proveedor, y eso habla de nuestra independencia y de poder trabajar realmente con cualquiera. Trabajamos mucho para minimizar el efecto dominó de los expedientes de transición y hacemos todo lo que podemos para colaborar con el cliente. Eso puede incluir trabajar con proveedores que normalmente no forman parte de nuestra red, o a veces incluso llamadas conjuntas con el antiguo RMC para revisar el estado del expediente de transición. Nos aseguramos de comprender qué servicios se necesitan para que nada se nos escape.

AH: Genial, muchas gracias, Jenny.

JB: ¡Gracias!