¿Sabe qué tienen en común WHR Group, USAA, Amazon, Apple, Nordstrom y Ritz Carlton? Somos conocidos como LOS líderes por ofrecer el mejor servicio posible, independientemente del sector. Tanto si se trata de minoristas centrados en el servicio al cliente como de procesos y tecnología muy complicados, ser el mejor requiere un profundo conocimiento de las personas. Una comprensión que va más allá de la satisfacción del cliente y que se da cuenta de que la lealtad se construye cultivando relaciones significativas. Por ello, nuestra misión es proporcionar un servicio de máxima calidad a cada cliente durante todo el proceso de reubicación.
Nuestro compromiso con la prestación de un servicio excepcional en todos y cada uno de los traslados está a la vanguardia de los valores que tenemos como empresa. Nuestra dedicación a un gran servicio es exactamente la razón por la que nosotros -y USAA, Amazon, Apple, Nordstrom y el Ritz- utilizamos el NPS® (Net Promoter Score®) como herramienta de medición clave en todos los aspectos de lo que hacemos. Cuando se trata de proporcionar un servicio excepcional, las empresas como nosotros preferimos un enfoque proactivo para mejorar nuestra estructura de servicio, y NPS nos proporciona la información que necesitamos para ser los mejores.
El papel de los SPN
Aunque el NPS es todavía bastante nuevo desde el punto de vista de la concienciación en la industria de la reubicación, es el mejor en términos de simplicidad y como medida de la lealtad a la marca. Precisamente por estas razones, más de dos tercios de las empresas de la lista Fortune 1000 utilizan ahora el NPS.
Como punto de referencia de la satisfacción del cliente, la puntuación del NPS se calcula a partir de las respuestas a una única pregunta: "¿Qué probabilidad hay de que recomiende el Grupo WHR a un amigo o colega?" Basándose en una escala de 0 a 10, las respuestas pueden clasificarse en tres grupos:
Calculamos nuestra puntuación de NPS prescindiendo de los pasivos y restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El objetivo es, por supuesto, conseguir una puntuación de NPS alta teniendo muchos más promotores que detractores. Dependiendo de cómo hayan respondido nuestros clientes a la pregunta de NPS, esta puntuación puede oscilar entre -100 (todos los detractores) y +100 (todos los promotores).
La pregunta de NPS es sólo una de las muchas que pedimos a nuestros clientes y trasladados que respondan. Al ver la encuesta completa, podemos conectar fácilmente los puntos y señalar qué áreas de servicio suelen tener una puntuación baja cuando tenemos detractores. No sólo podemos identificar a los detractores sobre la base de estas otras preguntas, sino que también podemos identificar las áreas problemáticas en nuestro flujo de trabajo para evitar proactivamente los posibles problemas antes de tiempo.
Cómo utiliza WHR Group el NPS
El diseño de NPS es para medir la lealtad a nuestra marca y al hacer de NPS una métrica clave para nuestros equipos, podemos centrarnos únicamente en proporcionar a nuestros clientes una experiencia positiva en cada interacción y mantener una cultura de trabajo que fomente un rendimiento excepcional mientras se logran los mejores resultados posibles.
Así es como se ve esto entre bastidores: Cada lunes, nuestro equipo de liderazgo revisa los datos y los escenarios específicos recopilados por nuestras encuestas, que incluyen la pregunta NPS. Nuestro equipo de liderazgo busca las tendencias de los detractores y propone formas significativas de ayudar a nuestro equipo a evitar esas circunstancias. Por ejemplo, sabemos que la presentación de una reclamación de enseres domésticos por rotura o pérdida de artículos aumenta exponencialmente la posibilidad de que las personas se conviertan en detractores. Por esta razón, utilizamos los índices de reclamaciones como un factor importante para seleccionar a los proveedores de cada mudanza. Además, y como resultado de nuestra independencia, elegimos a nuestros proveedores basándonos únicamente en el mejor interés de nuestros clientes y sin tener en cuenta la afiliación del proveedor.
Dado que NPS no comparte la totalidad del problema, sino sólo los efectos de las causas subyacentes, cuando alguien es un detractor, examinamos todo lo que ha sucedido a lo largo del proceso de reubicación. Al hacerlo, podemos descubrir que es un detractor simplemente porque está perdiendo dinero con su vivienda. Aunque no podamos hacer nada al respecto, PODEMOS ajustar nuestro proceso para ser más proactivos a la hora de hablar con los trasladados sobre los posibles problemas por adelantado, con el fin de prepararlos mejor para la realidad de su situación.
He aquí por qué lo hacemos: Nuestros clientes son increíblemente leales y con un 100% de retención de clientes en la última década, queremos que los trasladados de nuestros clientes les sean leales. NPS nos ayuda a promover la lealtad dentro de la organización de nuestros clientes y a destacar por qué el traslado es un activo tanto para la organización como para los propios empleados. Sobre todo, utilizamos NPS porque si su empleado tiene una gran experiencia de traslado y su compañero de trabajo también necesita trasladarse, es probable que una gran experiencia lleve a otra para una mayor aceptación de los trabajos de traslado y la retención de los empleados.
Si está preparado para obtener el servicio que sus mejores talentos merecen durante su traslado, póngase en contacto con nosotros. Estaremos encantados de compartir algunas de nuestras historias de éxito favoritas y de guiarle a través de nuestro proceso.
