Servicio de atención al cliente: para algunos, estas palabras pueden referirse a su función laboral o al nombre de su departamento. Pero para otros, las palabras servicio de atención al cliente pueden recordarles largas horas perdiendo el tiempo en llamadas telefónicas, repitiendo sin cesar la misma información a los representantes pero sin recibir nunca la información o la ayuda necesaria.
Si piensa en todas las experiencias negativas de atención al cliente que ha sufrido, muchas podrían reducirse a un concepto muy simple: la falta de orientación al cliente. Esto se debe a que algunos equipos de atención al cliente no trabajan realmente para resolver los problemas de sus clientes. Más bien, tratan a sus clientes como números, no como personas.
Un gran servicio al cliente requiere un profundo conocimiento de las personas y la comprensión de que la lealtad se construye cultivando relaciones significativas.
Según el presidente del Grupo WHR, Paul DeBoer, "para ofrecer realmente un servicio de excelencia es necesario que una empresa sea flexible en su prestación de servicios. Eso significa estar disponible cuando, donde y como su cliente lo necesite".
Algunas grandes empresas utilizan centros de llamadas que operan en un entorno que no siempre está centrado en el cliente. Pensemos, por ejemplo, en una empresa que dicta cuotas a sus empleados del centro de llamadas, exigiéndoles que respondan a una determinada cantidad de llamadas por hora o a un determinado número de llamadas por día. Este tipo de entornos puede perder de vista el toque personal y el servicio de guante blanco necesarios para ofrecer una excelencia excepcional.
¿Cómo es un buen servicio al cliente?
Un ejemplo probado de gran servicio al cliente lo demuestra el conocido proveedor de servicios The Ritz-Carlton Hotel Company, LLC. En un artículo de Forbes, el presidente de Ritz-Carlton, Herve Humler, dijo que les dice a sus empleados: "No sois siervos, porque a diferencia de un siervo, quiero que os comprometáis con el cliente: tenéis un cerebro, tenéis un corazón y quiero que los utilicéis". Humler continúa explicando que el compromiso de los empleados es crucial para el compromiso de sus huéspedes. Los empleados de Ritz-Carlton están facultados para arreglar el problema de un huésped y pueden gastar el dinero necesario (hasta cierto límite), sin pedir permiso.
En Japón se puede observar una filosofía de gran servicio al cliente. Una palabra comúnmente conocida en la cultura japonesa, Omotenashi, se refiere a la atención incondicional a los huéspedes. Representa la mentalidad de la hospitalidad que se centra en la atención más que en las expectativas. Se trata de satisfacer las necesidades de la gente. Más recientemente, el término Omotenashi se ha asociado a la experiencia del cliente.
El fabricante japonés de automóviles Lexus adopta esta filosofía. Los empleados de los concesionarios están capacitados para tratar a los clientes como si fueran huéspedes en su casa. LEXUS adopta el Omotenashi cultivando una cultura centrada en el cliente que anima a los empleados a "hacer todo lo posible para resolver sus problemas, mecánicos o no", según un artículo de Lexus.
Lo que estas empresas tienen en común es su dedicación a poner las necesidades de sus clientes en primer lugar y a tratar a los demás como ellos querrían ser tratados. Se trata de dotar a los empleados de las herramientas necesarias para ofrecer un servicio excelente, y de cultivar una cultura de compromiso de los empleados en la que estos se preocupen lo suficiente como para querer formar parte de esa prestación de servicios de estrella dorada.
En WHR Group, consideramos que nuestro papel en la reubicación de empleados es un privilegio. Entendemos que cuando nuestros clientes tienen éxito, nosotros también. Nos esforzamos para que Omotenashi garantice que nuestro servicio sea el mejor para que nuestros clientes y sus empleados puedan centrarse en lo que más les importa. Nuestra estructura de servicio está diseñada para la flexibilidad del cliente y el bajo número de expedientes, mientras que nuestra dinámica de oficina fomenta la comunicación abierta entre los equipos. Esta estructura de servicio al cliente facilita una experiencia de reubicación fluida, agradable y sencilla para los empleados y las familias de nuestros clientes. Nuestra misión es simplificar la experiencia de reubicación, aportando al mismo tiempo trabajo duro, confianza, empatía y proactividad en cada faceta de lo que hacemos.
Si desea obtener más información sobre el enfoque de WHR en cuanto al servicio al cliente, y cómo podemos ayudar a sus empleados que se trasladan a sentirse bien con su mudanza, póngase en contacto con nosotros.