और यह आगे ही आगे बढ़ता जाता है।
ऐसा लगता है कि मैं सर्वेक्षण पूरा करने को अंशकालिक नौकरी बना सकता हूँ। सर्वे मंकी , लोकप्रिय ऑनलाइन सर्वेक्षण कंपनी, ने कहा कि उनके पास प्रतिदिन 16 मिलियन से अधिक सर्वेक्षण प्रश्न पूरे होते हैं, जिसका अर्थ है कि हर साल लगभग छह बिलियन सर्वेक्षण प्रश्न पूरे होते हैं - और यह सब सिर्फ़ एक सर्वेक्षण प्लेटफ़ॉर्म से होता है!
मैं आपके बारे में तो नहीं जानता, लेकिन मुझे सचमुच ऐसा लग रहा है जैसे मेरी मौत तक जांच की जा रही है।
इससे यह सवाल उठता है: सभी सर्वेक्षण क्यों? और इससे भी बेहतर, परिणामों के साथ क्या किया जा रहा है? मैं हर उड़ान के बाद एयरलाइन सर्वेक्षण में भाग लेता हूं, विभिन्न विषयों पर अपनी राय देता हूं, लेकिन मुझे ग्राहक के दृष्टिकोण से कभी भी सकारात्मक बदलाव नहीं दिखते। मैं अपने वायरलेस प्रदाता को प्रतिक्रिया देता हूं, लेकिन मुझे अभी तक इसके परिणामस्वरूप बेहतर ग्राहक सेवा का अनुभव नहीं हुआ है। केवल एक चीज जो मुझे दिखाई देती है वह है एक स्वचालित प्रतिक्रिया जो मुझे मेरी प्रतिक्रिया के लिए धन्यवाद देती है, और बस इतना ही।
तो फिर मुद्दा क्या है?
क्या कंपनियाँ सर्वेक्षण के नतीजों का इस्तेमाल सिर्फ़ अपनी जानकारी को पुष्ट करने के लिए कर रही हैं, ताकि वे खुद की पीठ थपथपा सकें? या, क्या वे वाकई नतीजों का इस्तेमाल अपनी कंपनी के सेवा मानक को बेहतर बनाने के लिए करना चाहती हैं?
पहला विकल्प, केवल बड़ी मात्रा में डेटा एकत्र करने के लिए सर्वेक्षण का उपयोग करना, मुझे एक बुरा दृष्टिकोण लगता है। कंपनियाँ लगातार सर्वेक्षण अनुरोध भेजती हैं, उम्मीद करती हैं कि केवल संख्या ही उनके संगठन के लिए मददगार होगी। एक बात यह है कि ग्राहक अंततः सर्वेक्षण भरना बंद कर देता है, चाहे वे कितने भी छोटे क्यों न हों । सर्वेक्षण थकान एक वास्तविक चीज है! मुझे पता है, मैं इसे लगातार अनुभव करता हूँ। या यदि ग्राहक सर्वेक्षण के बाद सर्वेक्षण भरता है, तो आपको आश्चर्य होगा कि वे परिणाम कितने ईमानदार हैं। क्या उत्तरदाता केवल अभ्यास पूरा करने के लिए 'बॉक्स को चेक' कर रहा है, बिना सत्य, मूल्यवान प्रतिक्रिया साझा करने की इच्छा के? संगठन के लिए वह डेटा किस काम का?
मैं अक्सर सोचता हूँ, अगर ग्राहकों से लगातार सर्वेक्षण पूरा करने के लिए कहने में कम समय लगाया जाए और परिणामों पर वास्तव में कार्य करने में अधिक समय लगाया जाए, तो क्या हम सभी अधिक खुश उपभोक्ता होंगे? मुझे ऐसा लगता है।
मेरा मानना है कि उत्तरार्द्ध ही बेहतरीन ग्राहक सेवा का सच्चा सार है। सर्वेक्षणों का रणनीतिक उपयोग - ग्राहकों से सुनना और उनसे सीखना कि क्या अच्छा काम कर रहा है, क्या सुधार की आवश्यकता है, और क्या पूरी तरह से बदलने की आवश्यकता है - सर्वेक्षण प्रक्रिया का सबसे महत्वपूर्ण पहलू है।
सर्वेक्षण प्रक्रिया में रणनीति
एक नियमित यात्री के रूप में, यह कितना अच्छा होगा कि एयरलाइन मुझे हर उड़ान के बाद सर्वेक्षण ईमेल भेजने के बजाय, साल में दो बार एक सर्वेक्षण ईमेल भेजे जिसमें मुझसे वास्तव में महत्वपूर्ण प्रश्न पूछे गए, जैसे सेवा में निरंतरता और ग्राहक के रूप में मेरा समग्र अनुभव। मुझे विश्वास है कि अधिकांश लोग, जिनमें मैं भी शामिल हूँ, सटीक, विचारशील, ईमानदार प्रतिक्रिया के साथ उन सर्वेक्षणों को भरने के लिए कुछ अतिरिक्त मिनट निकालने के लिए अधिक इच्छुक होंगे।
कंपनी के लिए, अब यह सर्वेक्षण अधिक महत्वपूर्ण हो गया है और यह बाजार में कंपनी की सेवा, उत्पाद और धारणा का अधिक सटीक स्नैपशॉट प्रदान करता है। अब उस सर्वेक्षण का उपयोग तथ्य-आधारित, ग्राहक-संचालित निर्णय लेने के लिए अधिक प्रभावी ढंग से किया जा सकता है जो सेवा को बेहतर बनाता है और भविष्य के ग्राहकों के लिए बेहतर समाधान प्रदान करता है।
वैश्विक गतिशीलता सर्वेक्षण
स्वाभाविक रूप से, इसने मुझे अपनी खुद की कंपनी और उद्योग के बारे में सोचने पर मजबूर कर दिया और हम सर्वेक्षणों का उपयोग कैसे करते हैं। मोबिलिटी उद्योग के भीतर एक प्रवृत्ति यह है कि स्थानांतरित होने वाले कर्मचारी के साथ प्रत्येक टच पॉइंट के बाद एक सर्वेक्षण अनुरोध भेजा जाता है। इसे परिप्रेक्ष्य में रखने के लिए, WHR समूह (WHR) स्थानांतरित होने वाले कर्मचारियों के साथ 300 से अधिक महत्वपूर्ण टच पॉइंट को मापता है। क्या आप एक स्थानांतरण के लिए इतने सारे सर्वेक्षण पूरे करने की कल्पना कर सकते हैं? हम भी नहीं कर सकते। मेरा डर यह है कि एक उद्योग के रूप में हमने अति-सर्वेक्षण के उस दृष्टिकोण को अपना लिया है और यह भूल गए हैं कि सर्वेक्षण किस उद्देश्य से बनाया गया है - स्थानांतरित होने वाले व्यक्ति की संतुष्टि का आकलन करना, यह निर्धारित करना कि विक्रेता कैसा प्रदर्शन कर रहे हैं, और अंततः, प्रक्रिया में सुधार लाना और सेवा मानकों को बढ़ाना।
यही कारण है कि WHR दोहरे सर्वेक्षण दृष्टिकोण का उपयोग करता है, जिसमें प्रत्येक सर्वेक्षण स्थानांतरण के दौरान रणनीतिक बिंदुओं पर भेजा जाता है। पहला सर्वेक्षण स्थानांतरण शुरू होने के तुरंत बाद भेजा जाता है और दूसरा, स्थानांतरण समाप्त होने के तुरंत बाद। मूल्यवान डेटा एकत्र करने और सेवा, विक्रेताओं और समग्र संतुष्टि को मापने के लिए प्रश्न पूछे जाते हैं।
सर्वेक्षण के परिणाम यह निर्धारित करने में महत्वपूर्ण हैं कि WHR गतिशीलता प्रक्रिया में किस तरह सुधार करता है; हालाँकि, हमेशा से ही ध्यान स्थानांतरित व्यक्ति और परामर्शदाता के बीच संबंध बनाने पर रहा है। प्रत्येक टच पॉइंट के बाद स्थानांतरित व्यक्तियों का सर्वेक्षण करने के बजाय, हम स्थानांतरित व्यक्ति और परामर्शदाता के बीच सक्रिय संचार को बढ़ावा देते हैं। अगर कुछ ठीक नहीं चल रहा है, तो हम सर्वेक्षण की आवश्यकता होने से पहले ही इसके बारे में सुनना चाहते हैं और तुरंत समाधान प्रदान करना चाहते हैं। WHR में, हमें बहुत बढ़िया प्रतिक्रियाएँ (सकारात्मक और नकारात्मक दोनों) मिलती हैं जिनका उपयोग हम स्थानांतरण अनुभव को लगातार बेहतर बनाने के लिए करते हैं।
