क्या आप जानते हैं कि WHR Group, USAA, Amazon, Apple, Nordstrom और Ritz Carlton में क्या समानता है? हम उद्योग की परवाह किए बिना सर्वोत्तम संभव सेवा प्रदान करने के लिए अग्रणी के रूप में जाने जाते हैं। चाहे वह क्लाइंट सेवा-केंद्रित खुदरा विक्रेताओं या अत्यधिक जटिल प्रक्रियाओं और प्रौद्योगिकी में हो, सर्वश्रेष्ठ होने के लिए लोगों की गहरी समझ की आवश्यकता होती है। एक समझ जो क्लाइंट संतुष्टि से परे जाती है और वफादारी का एहसास कराती है, सार्थक संबंधों को विकसित करने पर आधारित होती है। यही कारण है कि हमारा मिशन स्थानांतरण प्रक्रिया की संपूर्णता के दौरान प्रत्येक क्लाइंट को उच्चतम गुणवत्ता वाली सेवा प्रदान करना है।
हर कदम पर असाधारण सेवा प्रदान करने की हमारी प्रतिबद्धता एक कंपनी के रूप में हमारे मूल्यों में सबसे आगे है। बेहतरीन सेवा के प्रति हमारा समर्पण ही है जिसकी वजह से हम - और USAA, Amazon, Apple, Nordstrom, और Ritz - NPS ® (नेट प्रमोटर स्कोर ® ) का उपयोग अपने हर काम के हर पहलू में एक प्रमुख माप उपकरण के रूप में करते हैं। जब बेहतरीन सेवा प्रदान करने की बात आती है, तो हमारे जैसी कंपनियाँ अपनी सेवा संरचना में सुधार करने के लिए एक सक्रिय दृष्टिकोण पसंद करती हैं, और NPS हमें वह अंतर्दृष्टि प्रदान करता है जिसकी हमें सबसे बेहतर बनने के लिए आवश्यकता होती है।
एनपीएस की भूमिका
हालांकि, पुनर्वास उद्योग में जागरूकता के दृष्टिकोण से NPS अभी भी काफी नया है, लेकिन यह सरलता और ब्रांड निष्ठा के माप के मामले में सबसे अच्छा है। यही कारण है कि फॉर्च्यून 1000 कंपनियों में से दो-तिहाई से अधिक अब NPS का उपयोग कर रही हैं।
ग्राहक संतुष्टि बेंचमार्क के रूप में, NPS के लिए स्कोर की गणना एक ही प्रश्न के उत्तरों के आधार पर की जाती है: “आप अपने किसी मित्र या सहकर्मी को WHR ग्रुप की कितनी संभावना से अनुशंसा करेंगे?” 0 से 10 के पैमाने के आधार पर, उत्तरों को तीन समूहों में वर्गीकृत किया जा सकता है:
हम निष्क्रियों को अनदेखा करके और प्रमोटरों के प्रतिशत से विरोधियों के प्रतिशत को घटाकर अपने एनपीएस स्कोर की गणना करते हैं। बेशक, इसका उद्देश्य विरोधियों की तुलना में काफी अधिक प्रमोटरों को रखकर उच्च एनपीएस स्कोर प्राप्त करना है। हमारे ग्राहकों ने एनपीएस प्रश्न का उत्तर कैसे दिया, इस पर निर्भर करते हुए, यह स्कोर -100 (सभी विरोधियों) से लेकर +100 (सभी प्रमोटर) तक कहीं भी हो सकता है।
एनपीएस प्रश्न उन कई प्रश्नों में से एक है जिसका उत्तर हम अपने ग्राहकों और स्थानांतरित व्यक्तियों से पूछते हैं। जब हम पूरे सर्वेक्षण को देखते हैं, तो हम आसानी से बिंदुओं को जोड़ सकते हैं और यह निर्धारित कर सकते हैं कि जब हमारे पास आलोचक थे, तो कौन से सेवा क्षेत्र आमतौर पर कम स्कोर करते थे। न केवल हम इन अन्य प्रश्नों के आधार पर आलोचकों को चिन्हित करने में सक्षम हैं, बल्कि हम अपने वर्कफ़्लो में समस्या वाले क्षेत्रों की पहचान भी कर सकते हैं ताकि समय से पहले संभावित समस्याओं से बचा जा सके।
WHR ग्रुप NPS का उपयोग कैसे करता है
एनपीएस का डिजाइन हमारे ब्रांड के प्रति वफादारी को मापने के लिए है और एनपीएस को हमारी टीमों के लिए एक प्रमुख मीट्रिक बनाकर, हम अपने ग्राहकों को हर बातचीत में एक सकारात्मक अनुभव प्रदान करने और एक ऐसी कार्य संस्कृति को बनाए रखने पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं जो सर्वोत्तम संभव परिणाम प्राप्त करते हुए असाधारण प्रदर्शन को प्रोत्साहित करती है।
पर्दे के पीछे यह इस तरह दिखता है: हर सोमवार, हमारी नेतृत्व टीम हमारे सर्वेक्षणों द्वारा संकलित डेटा और विशिष्ट परिदृश्यों की समीक्षा करती है, जिसमें NPS प्रश्न शामिल है। हमारी नेतृत्व टीम आलोचकों के रुझानों को देखती है और हमारी टीम को उन परिस्थितियों से बचने में मदद करने के लिए सार्थक तरीके खोजती है। उदाहरण के लिए, हम जानते हैं कि टूटे या खोए हुए सामान के कारण घरेलू सामान का दावा दायर करने से लोगों के आलोचक बनने की संभावना तेजी से बढ़ जाती है। इस कारण से, हम प्रत्येक कदम के लिए विक्रेताओं का चयन करने के लिए दावा दरों को एक प्रमुख कारक के रूप में उपयोग करते हैं। इसके अतिरिक्त, और हमारी स्वतंत्रता के परिणामस्वरूप, हम अपने विक्रेताओं को केवल अपने ग्राहक के सर्वोत्तम हित के आधार पर और विक्रेता संबद्धता की परवाह किए बिना चुनते हैं।
क्योंकि एनपीएस पूरी समस्या को साझा नहीं करता है, केवल अंतर्निहित मूल कारणों के प्रभावों को साझा करता है, जब कोई व्यक्ति आलोचक होता है, तो हम स्थानांतरण प्रक्रिया के दौरान हुई हर चीज को देखते हैं। ऐसा करने पर, हम पा सकते हैं कि वे आलोचक हैं क्योंकि वे अपने घर पर पैसे खो रहे हैं। हालाँकि हम इसके बारे में कुछ भी करने में सक्षम नहीं हो सकते हैं, हम अपनी प्रक्रिया को समायोजित कर सकते हैं ताकि स्थानांतरित होने वालों से संभावित मुद्दों के बारे में बात करने में अधिक सक्रिय हो सकें ताकि उन्हें उनकी स्थिति की वास्तविकता के लिए बेहतर ढंग से तैयार किया जा सके।
हम ऐसा क्यों करते हैं: हमारे ग्राहक अविश्वसनीय रूप से वफ़ादार हैं और पिछले दशक में 100% क्लाइंट प्रतिधारण के साथ, हम चाहते हैं कि हमारे क्लाइंट के स्थानांतरित होने वाले लोग उनके प्रति वफ़ादार रहें। NPS हमें अपने क्लाइंट के संगठन के भीतर वफ़ादारी को बढ़ावा देने में मदद करता है और इस बात पर प्रकाश डालता है कि स्थानांतरण संगठन और कर्मचारियों दोनों के लिए एक परिसंपत्ति क्यों है। सबसे बढ़कर, हम NPS का उपयोग करते हैं क्योंकि यदि आपके कर्मचारी के पास स्थानांतरण का एक शानदार अनुभव है और उनके सहकर्मी को भी स्थानांतरित करने की आवश्यकता है, तो यह संभावना है कि एक शानदार अनुभव स्थानांतरण नौकरियों और कर्मचारी प्रतिधारण की अधिक स्वीकृति के लिए दूसरे को जन्म देगा।
यदि आप अपने शीर्ष प्रतिभावान कर्मचारियों को उनके स्थानांतरण के दौरान मिलने वाली सेवा पाने के लिए तैयार हैं, तो हमसे संपर्क करें । हमें अपनी कुछ पसंदीदा सफलता की कहानियाँ साझा करने और आपको हमारी प्रक्रिया से परिचित कराने में खुशी होगी।
