ग्राहक सेवा – कुछ लोगों के लिए, ये शब्द आपकी कार्य भूमिका या आपके विभाग के नाम को संदर्भित कर सकते हैं। लेकिन दूसरों के लिए, ग्राहक सेवा शब्द उन्हें फ़ोन कॉल पर समय बर्बाद करने वाले लंबे घंटों की याद दिला सकता है, प्रतिनिधियों को एक ही जानकारी को बार-बार दोहराना लेकिन कभी भी आवश्यक जानकारी या सहायता प्राप्त नहीं करना।
यदि आप अपने द्वारा झेले गए सभी नकारात्मक ग्राहक सेवा अनुभवों के बारे में सोचते हैं, तो उनमें से कई एक बहुत ही सरल अवधारणा पर आधारित हो सकते हैं - ग्राहक फोकस की कमी। ऐसा इसलिए है क्योंकि कुछ ग्राहक सेवा दल वास्तव में अपने ग्राहकों की समस्याओं को हल करने के लिए काम नहीं कर रहे हैं। इसके बजाय, वे अपने ग्राहकों के साथ लोगों की तरह नहीं, बल्कि संख्याओं की तरह व्यवहार कर रहे हैं।
उत्कृष्ट ग्राहक सेवा के लिए लोगों की गहरी समझ और इस बात का अहसास होना आवश्यक है कि वफादारी सार्थक संबंधों के विकास पर आधारित होती है।
डब्ल्यूएचआर ग्रुप के अध्यक्ष पॉल डेबोअर के अनुसार, "वास्तव में उत्कृष्ट सेवा प्रदान करने के लिए कंपनी को अपनी सेवा वितरण में लचीला होना चाहिए। इसका मतलब है कि जब भी, जहाँ भी और जिस तरह से भी आपके ग्राहक को आपकी ज़रूरत हो, आप उपलब्ध रहें।"
कुछ बड़ी कंपनियाँ ऐसे कॉल सेंटर का उपयोग करती हैं जो ऐसे माहौल में काम करते हैं जो हमेशा ग्राहक केंद्रित नहीं होता। उदाहरण के लिए, एक कंपनी जो अपने कॉल सेंटर कर्मचारियों को कोटा तय करती है, जिसमें उन्हें प्रति घंटे एक निश्चित संख्या में कॉल या प्रति दिन एक निश्चित संख्या में कॉल का जवाब देने की आवश्यकता होती है। इस प्रकार के वातावरण असाधारण उत्कृष्टता प्रदान करने के लिए आवश्यक व्यक्तिगत स्पर्श, सफ़ेद दस्ताने वाली सेवा की दृष्टि खो सकते हैं।
वास्तव में अच्छी ग्राहक सेवा कैसी होती है?
बेहतरीन ग्राहक सेवा का एक सिद्ध उदाहरण प्रसिद्ध सेवा प्रदाता, द रिट्ज़-कार्लटन होटल कंपनी, एलएलसी द्वारा प्रदर्शित किया गया है । फोर्ब्स के एक लेख में, रिट्ज़-कार्लटन के अध्यक्ष, हर्वे हम्लर ने कहा कि वे अपने कर्मचारियों से कहते हैं, "आप नौकर नहीं हैं, क्योंकि नौकरों के विपरीत, मैं चाहता हूँ कि आप ग्राहक से जुड़े रहें - आपके पास दिमाग है, आपके पास दिल है और मैं चाहता हूँ कि आप उनका इस्तेमाल करें।" हम्लर आगे बताते हैं कि कर्मचारी जुड़ाव उनके अतिथि जुड़ाव के लिए महत्वपूर्ण है। रिट्ज़-कार्लटन के कर्मचारियों को अतिथि की समस्या को ठीक करने का अधिकार है और वे बिना अनुमति के आवश्यक धन (एक निश्चित सीमा तक) खर्च कर सकते हैं।
जापान में बेहतरीन ग्राहक सेवा का दर्शन देखा जा सकता है। जापानी संस्कृति में एक आम शब्द, ओमोटेनाशी , मेहमानों की पूरी तरह से देखभाल करने को संदर्भित करता है। यह आतिथ्य की मानसिकता को दर्शाता है जो अपेक्षा के बजाय देखभाल पर केंद्रित है। यह लोगों की ज़रूरतों को पूरा करने के बारे में है। हाल ही में, ओमोटेनाशी शब्द को ग्राहक अनुभव से जोड़ा गया है।
जापानी कार निर्माता लेक्सस इस दर्शन को अपनाता है। डीलरशिप कर्मचारियों को ग्राहकों के साथ वैसा ही व्यवहार करने का अधिकार है जैसा वे अपने घर में किसी मेहमान के साथ करते हैं। लेक्सस के एक लेख के अनुसार, लेक्सस ने ग्राहक-केंद्रित संस्कृति विकसित करके ओमोटेनाशी को अपनाया है, जिसमें कर्मचारियों को "अपनी समस्याओं को हल करने के लिए किसी भी हद तक जाने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है, चाहे वह यांत्रिक हो या नहीं।"
इन कंपनियों में जो समानता है, वह है अपने ग्राहकों की जरूरतों को सबसे पहले रखने और दूसरों के साथ वैसा ही व्यवहार करने के प्रति समर्पण, जैसा वे चाहते हैं कि उनके साथ किया जाए। यह कर्मचारियों को सेवा उत्कृष्टता प्रदान करने के लिए आवश्यक उपकरणों के साथ सशक्त बनाने के बारे में है, और यह कर्मचारी जुड़ाव की संस्कृति को विकसित करने के बारे में है, जहां कर्मचारी उस गोल्ड स्टार सेवा वितरण का हिस्सा बनने के लिए पर्याप्त परवाह करते हैं।
WHR Group में, हम कर्मचारी स्थानांतरण में अपनी भूमिका को एक विशेषाधिकार के रूप में देखते हैं। हम समझते हैं कि जब हमारे ग्राहक सफल होते हैं, तो हम भी सफल होते हैं। हम ओमोटेनाशी के लिए यह सुनिश्चित करने का प्रयास करते हैं कि हमारी सेवा सर्वश्रेष्ठ हो ताकि हमारे ग्राहक और उनके कर्मचारी उन चीज़ों पर ध्यान केंद्रित कर सकें जो उनके लिए सबसे ज़्यादा मायने रखती हैं। हमारी सेवा संरचना क्लाइंट लचीलेपन और कम फ़ाइल काउंट के लिए डिज़ाइन की गई है जबकि हमारा कार्यालय गतिशीलता टीमों के बीच खुले संचार को बढ़ावा देती है। यह ग्राहक सेवा संरचना एक स्थानांतरण अनुभव की सुविधा प्रदान करती है जो हमारे ग्राहकों के कर्मचारियों और परिवारों के लिए सहज, सुखद और सरल है। हम अपने हर काम में कड़ी मेहनत, भरोसेमंदता, सहानुभूति और सक्रियता लाते हुए स्थानांतरण अनुभव को सरल बनाना अपना मिशन बनाते हैं।
यदि आप ग्राहक सेवा के प्रति WHR के दृष्टिकोण के बारे में अधिक जानना चाहते हैं, तथा यह जानना चाहते हैं कि हम आपके स्थानांतरित होने वाले कर्मचारियों को उनके स्थानांतरण के बारे में अच्छा महसूस कराने में किस प्रकार मदद कर सकते हैं, तो कृपया हमसे संपर्क करें ।