そして、延々と続く。
アンケートに答えることでアルバイトができそうです。オンラインアンケートで人気のサーベイモンキーは、毎日1600万件以上のアンケートがあり、毎年60億件近くのアンケートが行われていると述べています。
よくわからないけど、正直、死ぬほど調査されているような気がする。
なぜ、このような調査を行うのでしょうか？そして、その結果はどうなっているのでしょうか。私は航空会社のアンケートに毎回参加し、さまざまなトピックについて意見を述べますが、顧客の立場からポジティブな変化が起こっているのを見たことがありません。ワイヤレスプロバイダーにもフィードバックしていますが、その結果、カスタマーサービスの向上が見られたことはありません。私が目にするのは、フィードバックに対するお礼の自動返信だけです。
で、何が言いたいの？
企業はアンケート結果を、すでに知っていることを検証し、自画自賛するために利用しているのでしょうか？それとも、自社のサービス水準を向上させるためにアンケート結果を利用しようとしているのでしょうか？
最初の選択肢は、大量のデータを収集するためにアンケートを利用するというものですが、私には悪いアプローチに思えます。企業は、大量のデータを集めることで組織の役に立ちたいと考え、執拗にアンケートの依頼を送りつづける。ひとつは、どんなに短いアンケートであっても、顧客は最終的にアンケートに答えるのをやめてしまうということです。アンケート疲れというのは、本当にあるのです。私は常にそれを経験しているので、よくわかります。また、顧客が次々とアンケートに答えてくれたとしても、その結果がどれほど正直なものであるかを考えなければなりません。回答者は、真実で価値のあるフィードバックを共有する意欲を持たずに、ただ「ボックスにチェックを入れる」だけで調査を終えているのでしょうか？そのデータは組織にとって何の役に立つのでしょうか？
もし、お客様にアンケートをお願いする時間を減らし、その結果に基づいて実際に行動する時間を増やせば、私たちはより幸せな消費者になれるのだろうかとよく考えます。私はそう思います。
私は、後者こそが優れた顧客サービスの真髄であると信じています。アンケートを戦略的に活用し、何がうまくいっているのか、何を改善すべきなのか、何を変えるべきかをお客様から聞き、学ぶこと。
調査プロセスにおける戦略
航空会社から年に2回、毎回のフライト後にアンケートメールが送られてくるのではなく、サービスの一貫性や顧客としての全体的な経験など、本当に重要な質問が送られてきたら、マイレージ会員としてはどんなに嬉しいことでしょう。私自身を含め、ほとんどの人は、数分余分に時間をかけて、正確で、思慮深く、正直なフィードバックをアンケートに記入する傾向があると確信しています。
企業にとって、この調査はより重要な意味を持ち、企業のサービス、製品、そして市場における認識について、より正確なスナップショットを提供することになるのです。この調査は、サービスを向上させ、将来の顧客により良いソリューションを提供するために、事実に基づいた顧客主導の意思決定を行うために、より効果的に利用することができるようになったのです。
グローバルモビリティ調査
当然、自分の会社や業界、そしてアンケートの活用方法について考えるきっかけになりました。モビリティ業界のトレンドは、転勤する社員との各タッチポイントの後にアンケートの依頼を送ることです。WHRグループ（以下、WHR）では、転勤する社員との重要なタッチポイントを300以上測定しています。一回の転勤でこれだけの数のアンケートを実施することを想像できますか？私たちでも無理です。私が危惧するのは、業界として過剰なアンケートを実施することで、転勤者の満足度を測り、ベンダーのパフォーマンスを判断し、最終的にプロセスの改善とサービス水準の向上を図るという、アンケートの目的を見失ったことです。
そのため、WHRでは、移転中の戦略的なタイミングで調査を行う二重調査方式を採用しています。1回目は移転開始直後、2回目は移転終了直後です。この調査では、サービス、ベンダー、全体的な満足度など、貴重なデータを収集することができます。
アンケート結果は、WHRがモビリティプロセスをどのように改善するかを決定する上で非常に重要ですが、常に重視しているのは、転勤者とカウンセラーの関係を築くことです。私たちは、転勤者の方々とカウンセラーとの間のコミュニケーションを積極的に推進し、転勤のたびにアンケートを実施するのではなく、転勤者の方々とカウンセラーとの間のコミュニケーションを積極的に推進します。何かうまくいっていないことがあれば、アンケートを取る前にそれを聞き、すぐに解決策を提供したいと考えています。WHRでは、ポジティブなものもネガティブなものも含めて、素晴らしいフィードバックをいただき、それをリロケーション体験の継続的な改善に役立てています。
