WHRグループ、USAA、Amazon、Apple、Nordstrom、Ritz Carltonの共通点をご存知でしょうか？私たちは、業界を問わず、最高のサービスを提供するリーダーとして知られています。顧客サービス中心の小売業であれ、非常に複雑なプロセスやテクノロジーであれ、ベストであるためには人を深く理解することが必要です。顧客満足を超え、ロイヤリティは有意義な関係を築くことによって築かれることを理解することです。だからこそ、私たちの使命は、リロケーションのプロセス全体を通して、すべてのお客様に最高品質のサービスを提供することなのです。
すべての移動に対して卓越したサービスを提供するというコミットメントは、私たちが企業として掲げる価値観の最前線にあります。優れたサービスへの献身は、まさに私たちやUSAA、Amazon、Apple、Nordstrom、Ritzが、私たちの活動のあらゆる側面においてNPS®（Net Promoter Score®）を主要な測定ツールとして使用している理由なのです。優れたサービスを提供するために、私たちのような企業はサービス構造を改善するための積極的なアプローチを好みますが、NPSは私たちが最高のサービスを提供するために必要な洞察を与えてくれます。
NPSの役割
NPSは、リロケーション業界の認知度からするとまだ新しいものですが、シンプルでブランドロイヤリティの測定という点では、最高のものです。フォーチュン1000社の3分の2以上の企業が現在NPSを利用しているのは、まさにこうした理由からです。
顧客満足度のベンチマークとして、NPSのスコアは1つの質問に対する回答に基づいて計算されます。"友人や同僚にWHRグループを薦める可能性はどの程度ですか？"0から10までのスケールで、回答は3つのグループに分類されます。
NPSスコアは、受動的な人々を無視し、推進者の割合から消極的な人々の割合を引くことによって計算されます。もちろん、目的は、推奨者が否定者を大幅に上回ることで、高いNPSスコアを達成することです。このスコアは、お客様がNPSの質問にどう答えたかによって、-100（すべて減点者）から+100（すべて推進者）までと幅があるのです。
NPSの質問は、クライアントや転勤者に回答してもらう数ある質問のうちの一つに過ぎません。アンケートの全項目を見ることで、点と点を結びつけ、どのようなサービス領域が通常低得点なのかをピンポイントで特定することができるのです。また、他の質問から不満な点を特定できるだけでなく、ワークフローにおける問題点を特定し、潜在的な問題を事前に回避することも可能です。
WHRグループによるNPSの活用方法
NPSの設計は、ブランドへの忠誠心を測るものです。NPSをチームの重要な指標とすることで、私たちは、お客様とのあらゆるやり取りでポジティブな体験を提供することだけに集中し、最高の成果をあげながら卓越したパフォーマンスを奨励する職場文化を維持することができるのです。
その舞台裏はこんな感じです。毎週月曜日、当社のリーダーシップチームは、NPSの質問を含む調査によってまとめられたデータと具体的なシナリオを検討します。そして、そのような状況を回避するための有意義な方法を検討します。例えば、壊れたり紛失したりした家財道具のクレームを出すと、離反者になる確率が飛躍的に高まることがわかっています。そのため、私たちはクレーム率を業者選定の大きな判断材料にしています。また、独立系であることから、業者の系列に関係なく、お客様の利益のみを考えて業者を選定しています。
NPSは問題の全体像ではなく、根本的な原因の影響だけを共有するため、誰かが離脱者になった場合、移転のプロセスを通じて起こったことすべてを調べます。そうすると、単純に家の購入で損をしていることが理由で離反者になっていることがわかるかもしれません。このような場合、私たちは必ずしも何もできないかもしれませんが、転勤者に現実を理解してもらうために、起こりうる問題についてより積極的に話をするようにプロセスを調整することは可能です。
なぜそうするかというと、その理由があります。私たちの顧客は非常に忠実で、過去10年間で顧客維持率が100％であることから、私たちは顧客の転勤者にも忠実であってほしいと考えています。NPSは、お客様の組織内での忠誠心を高め、転勤が組織と従業員自身の両方にとって資産となる理由を明らかにするのに役立ちます。そして何より、社員がリロケーションで素晴らしい経験をし、その同僚もまたリロケーションを必要としている場合、一つの素晴らしい経験が他の経験につながり、リロケーションの仕事がより受け入れられ、社員の定着につながる可能性が高いからです。
優秀な人材の移動にふさわしいサービスを受けたいとお考えなら、ぜひご連絡ください。私たちの成功事例をご紹介し、そのプロセスをご説明します。
