カスタマーサービス- この言葉は、ある人にとっては、自分の仕事の役割や部署名を指しているかもしれません。しかし、他の人にとっては、カスタマーサービスという言葉は、電話で長時間無駄な時間を過ごし、担当者に延々と同じ情報を繰り返し伝え、必要な情報や助けを得ることができないことを思い起こさせるかもしれません。
あなたがこれまで経験したネガティブなカスタマーサービスについて考えてみると、その多くは非常にシンプルなコンセプト、つまり「顧客志向の欠如」に集約されるかもしれません。それは、一部のカスタマーサービスチームが、顧客の問題を解決するために真に取り組んでいないからです。その理由は、一部のカスタマーサービスチームが、お客様の問題を解決しようとせず、お客様を人間ではなく数字のように扱っているからです。
優れたカスタマーサービスには、人間に対する深い理解と、ロイヤリティは有意義な関係を培うことによって築かれるという認識が必要です。
WHRグループ社長のポール・デボアは、「真に優れたサービスを提供するためには、企業はサービス提供において柔軟であることが必要だ」と述べています。それは、お客様が必要とするときに、いつでも、どこでも、どのような形でも利用できることを意味します"。
大企業の中には、必ずしも顧客中心主義とはいえない環境でコールセンターを運営しているところがある。例えば、コールセンターの従業員にノルマを課し、1時間に何件の電話、1日に何件の電話に対応するよう求めている会社があるとします。このような環境では、卓越したサービスを提供するために必要なパーソナルタッチ、ホワイトグローブサービスが失われる可能性があります。
素晴らしいカスタマーサービスとは、実際にはどのようなものなのでしょうか。
リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー LLCは、優れたカスタマーサービスを実証して いる。フォーブスの記事で、リッツカールトンの社長であるエルベ・ハムラー氏は、従業員に対して、「君たちは召使ではない、召使とは違って、君たちは顧客と関わってほしい、君たちには頭脳も心もある、それを使ってほしい」と言っているそうです。さらにハムラーは、従業員のエンゲージメントがゲストのエンゲージメントに不可欠であることを説明する。リッツ・カールトンの従業員には、ゲストの問題を解決する権限が与えられており、必要なお金（一定の限度額まで）を、許可を得ずに使うことができる。
日本には、優れた顧客サービスの哲学があります。日本文化でよく知られている「おもてなし」という言葉は、心をこめてお客様をお世話することを意味します。これは、期待よりも気配りを中心とした「おもてなし」の心構えを表しています。人のニーズを満たすということです。最近では、「おもてなし」という言葉は、カスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）とも関連付けられています。
日本の自動車メーカーであるレクサスは、この哲学を受け入れています。販売店の従業員は、自宅の客に接するように、顧客に接する権限を与えられている。レクサスの記事によると、レクサスでは、「機械的な問題であろうとなかろうと、お客様の問題を解決するためにどんなことでもする」ことを従業員に奨励し、顧客中心の文化を育てることによって、「おもてなし」を取り入れている。
これらの企業に共通しているのは、顧客のニーズを第一に考え、自分がされたいように他人を扱うという献身的な姿勢です。それは、優れたサービスを提供するために必要なツールを従業員に与えることであり、従業員が金の星のサービス提供の一部になりたいと思うほど、従業員を大切にする文化を育むことなのです。
WHRグループは、従業員のリロケーションにおける我々の役割を特権として捉えています。私たちは、お客様が成功すれば、私たちも成功することを理解しています。私たちは、お客様とその従業員が最も重要なことに集中できるように、私たちのサービスが最高であることを保証するために「おもてなし」に努めています。私たちのサービス体制は、お客様に柔軟に対応し、ファイル数を少なくするように設計されています。また、オフィスのダイナミックさは、チーム間のオープンなコミュニケーションを促進します。このような顧客サービス体制により、お客様の従業員やご家族にスムーズで快適、かつシンプルなリロケーション体験を提供することができるのです。私たちは、リロケーションの経験をシンプルにすることを使命とし、勤勉さ、信頼性、共感性、積極性をあらゆる面で発揮しています。
WHRのカスタマーサービスに対するアプローチや、転勤する従業員が気持ちよく引っ越しできるようにする方法についてもっと知りたい方は、ぜひご連絡ください。