Dan seterusnya dan seterusnya.
Nampaknya saya boleh membuat kerja sambilan daripada melengkapkan tinjauan. Survey Monkey , syarikat tinjauan dalam talian yang popular, menyatakan bahawa mereka mempunyai lebih 16 juta soalan tinjauan dilengkapkan setiap hari, yang diterjemahkan kepada hampir enam bilion soalan tinjauan setiap tahun – dan itu hanya dari satu platform tinjauan!
Saya tidak tahu tentang anda, tetapi saya jujur rasa seperti saya sedang ditinjau sampai mati.
Yang menimbulkan persoalan: mengapa semua tinjauan? Dan lebih baik lagi, apa yang sedang dilakukan dengan hasilnya? Saya mengambil tinjauan syarikat penerbangan selepas setiap penerbangan, memberikan pendapat saya tentang pelbagai topik, tetapi saya tidak pernah melihat perubahan positif berlaku dari sudut pandangan pelanggan. Saya memberikan maklum balas pembekal wayarles saya, tetapi saya masih belum mengalami perkhidmatan pelanggan yang lebih baik akibatnya. Satu-satunya perkara yang saya lihat ialah respons automatik yang berterima kasih kepada saya atas maklum balas saya, dan itu sahaja.
Jadi apa gunanya?
Adakah syarikat menggunakan hasil tinjauan untuk hanya mengesahkan apa yang mereka sudah tahu, memberikan diri mereka tepukan lama yang besar di belakang? Atau, adakah mereka benar-benar ingin menggunakan keputusan untuk meningkatkan standard perkhidmatan syarikat mereka?
Pilihan pertama, menggunakan tinjauan untuk hanya mengumpulkan sejumlah besar data, kelihatan seperti pendekatan yang tidak baik kepada saya. Syarikat tidak henti-henti menghantar permintaan tinjauan dengan harapan bahawa kuantiti yang banyak akan membantu organisasi mereka. Untuk satu, pelanggan akhirnya berhenti mengisi tinjauan, tidak kira betapa singkatnya tinjauan itu. Keletihan tinjauan adalah perkara sebenar! Saya tahu, saya mengalaminya secara berterusan. Atau jika pelanggan mengisi tinjauan demi tinjauan, anda perlu tertanya-tanya sejauh mana keputusan tersebut jujur. Adakah responden hanya 'menanda kotak' untuk melengkapkan latihan tanpa mempunyai keinginan untuk berkongsi maklum balas yang benar dan berharga? Apakah kebaikan data itu kepada organisasi?
Saya sering tertanya-tanya, jika lebih sedikit masa dihabiskan untuk meminta pelanggan melengkapkan tinjauan demi tinjauan dan lebih banyak masa dihabiskan untuk bertindak mengikut keputusan, adakah kita semua akan menjadi pengguna yang lebih gembira? Saya rasa begitu.
Saya percaya yang terakhir adalah intipati sebenar perkhidmatan pelanggan yang hebat. Penggunaan strategik tinjauan – untuk mendengar dan belajar daripada pelanggan tentang perkara yang berfungsi dengan baik, perkara yang boleh menggunakan penambahbaikan dan perkara yang perlu diubah sama sekali – ialah aspek yang paling penting dalam proses tinjauan.
Strategi dalam Proses Tinjauan
Betapa hebatnya, sebagai penerbang yang kerap, daripada menghantar saya e-mel tinjauan selepas setiap penerbangan, syarikat penerbangan itu menghantar saya satu dua kali setahun yang menanyakan saya soalan yang benar-benar penting, seperti konsistensi dalam perkhidmatan dan pengalaman keseluruhan saya sebagai pelanggan . Saya yakin bahawa kebanyakan orang, termasuk saya sendiri, akan lebih cenderung untuk mengambil beberapa minit tambahan untuk mengisi tinjauan tersebut dengan maklum balas yang tepat, bernas dan jujur.
Bagi syarikat, tinjauan itu kini membawa lebih berat dan memberikan gambaran yang lebih tepat tentang perkhidmatan, produk dan persepsi syarikat dalam pasaran. Tinjauan itu kini boleh digunakan dengan lebih berkesan untuk membuat keputusan berasaskan fakta, didorong pelanggan yang meningkatkan perkhidmatan dan menyediakan penyelesaian yang lebih baik untuk pelanggan masa depan.
Tinjauan Mobiliti Global
Sememangnya, ini membawa saya untuk berfikir tentang syarikat dan industri saya sendiri dan cara kami menggunakan tinjauan. Trend dalam industri mobiliti adalah menghantar permintaan tinjauan selepas setiap titik sentuhan dengan pekerja yang berpindah. Untuk meletakkan perspektif ini, Kumpulan WHR (WHR) mengukur lebih 300 titik sentuh kritikal dengan pekerja yang berpindah. Bolehkah anda bayangkan menyelesaikan banyak tinjauan untuk satu penempatan semula? Kami juga tidak boleh. Kebimbangan saya ialah sebagai sebuah industri, kami telah mengambil pendekatan tinjauan berlebihan itu dan telah melupakan perkara yang direka bentuk untuk dilakukan oleh tinjauan itu – mengukur kepuasan penerima pindahan, menentukan prestasi vendor, dan akhirnya, memacu peningkatan proses dan meningkatkan perkhidmatan piawaian.
Inilah sebabnya mengapa WHR menggunakan pendekatan tinjauan dwi, dengan setiap tinjauan dihantar di tempat strategik semasa penempatan semula. Tinjauan pertama dihantar sejurus selepas penempatan semula bermula dan yang kedua, sejurus selepas penempatan semula selesai. Soalan diminta untuk mengumpulkan data berharga dan mengukur perkhidmatan, vendor, dan kepuasan keseluruhan.
Keputusan tinjauan adalah penting dalam menentukan cara WHR membuat penambahbaikan kepada proses mobiliti; walau bagaimanapun, tumpuan sentiasa diberikan kepada membina hubungan penerima pindahan dan kaunselor. Daripada meninjau penerima pindahan selepas setiap titik sentuh, kami menggalakkan komunikasi proaktif antara penerima pindahan dan kaunselor. Jika sesuatu tidak berjalan lancar, kami ingin mendengar tentangnya sebelum tinjauan diperlukan dan memberikan penyelesaian dengan segera. Di WHR, kami menerima maklum balas hebat (baik positif dan negatif) yang kami gunakan untuk terus menambah baik pengalaman penempatan semula.
