Adakah anda tahu apakah persamaan Kumpulan WHR, USAA, Amazon, Apple, Nordstrom dan Ritz Carlton? Kami dikenali sebagai peneraju THE kerana menyediakan perkhidmatan yang terbaik—tidak kira industri. Sama ada merentasi peruncit yang mengutamakan perkhidmatan pelanggan atau proses dan teknologi yang sangat rumit, menjadi yang terbaik memerlukan pemahaman yang mendalam tentang orang. Pemahaman yang melampaui kepuasan pelanggan dan menyedari kesetiaan dibina berdasarkan memupuk hubungan yang bermakna. Itulah sebabnya misi kami adalah untuk menyediakan perkhidmatan berkualiti tinggi kepada setiap pelanggan sepanjang keseluruhan proses penempatan semula .
Komitmen kami untuk menyediakan perkhidmatan yang luar biasa pada setiap langkah adalah di hadapan nilai yang kami pegang sebagai sebuah syarikat. Dedikasi kami terhadap perkhidmatan yang hebat adalah tepat mengapa kami—dan USAA, Amazon, Apple, Nordstrom, dan Ritz—menggunakan NPS ® (Net Promoter Score ® ) sebagai alat ukuran utama merentas setiap aspek yang kami lakukan. Dalam hal menyediakan perkhidmatan yang cemerlang, syarikat seperti kami lebih suka pendekatan proaktif untuk meningkatkan struktur perkhidmatan kami, dan NPS memberikan pandangan yang kami perlukan untuk menjadi yang terbaik.
Peranan NPS
Walaupun NPS masih agak baharu dari sudut kesedaran dalam industri penempatan semula, ia adalah yang terbaik dari segi kesederhanaan dan sebagai ukuran kesetiaan jenama. Atas sebab yang tepat inilah lebih daripada dua pertiga daripada syarikat Fortune 1000 kini menggunakan NPS.
Sebagai penanda aras kepuasan pelanggan, markah untuk NPS dikira berdasarkan jawapan kepada satu soalan: "Seberapa besar kemungkinan anda mengesyorkan Kumpulan WHR kepada rakan atau rakan sekerja?" Berdasarkan skala 0 hingga 10, respons boleh dikategorikan kepada tiga kumpulan:
Kami mengira skor NPS kami dengan mengabaikan pasif dan menolak peratusan pengkritik daripada peratusan penganjur. Objektifnya, sudah tentu, untuk mencapai skor NPS yang tinggi dengan mempunyai lebih ramai penganjur daripada pengkritik. Bergantung pada cara pelanggan kami menjawab soalan NPS, skor ini boleh berjulat dari -100 (semua pengkritik) hingga +100 (semua penganjur).
Soalan NPS hanyalah satu daripada banyak soalan yang kami minta pelanggan dan penerima pindahan kami menjawab. Semasa kami melihat tinjauan penuh, kami boleh menyambungkan titik dengan mudah dan menentukan kawasan perkhidmatan yang biasanya mendapat markah rendah apabila kami mempunyai pengkritik. Kami bukan sahaja dapat menentukan pengkritik berdasarkan soalan lain ini, kami juga boleh mengenal pasti kawasan masalah dalam aliran kerja kami untuk mengelakkan masalah berpotensi secara proaktif lebih awal daripada masa.
Bagaimana Kumpulan WHR Menggunakan NPS
Reka bentuk NPS adalah untuk mengukur kesetiaan kepada jenama kami dan dengan menjadikan NPS sebagai metrik utama untuk pasukan kami, kami boleh memberi tumpuan semata-mata untuk menyediakan pelanggan kami pengalaman positif pada setiap interaksi dan mengekalkan budaya kerja yang menggalakkan prestasi luar biasa sambil mencapai yang terbaik. keputusan mungkin.
Begini rupa perkara ini di sebalik tabir: Setiap hari Isnin, pasukan kepimpinan kami menyemak data dan senario khusus yang disusun oleh tinjauan kami, yang termasuk soalan NPS. Pasukan kepimpinan kami mencari arah aliran pengkritik dan menghasilkan cara yang bermakna untuk membantu pasukan kami mengelakkan keadaan tersebut. Sebagai contoh, kita tahu bahawa memfailkan tuntutan barangan isi rumah disebabkan oleh barang pecah atau hilang meningkatkan peluang orang ramai menjadi pengkritik secara eksponen. Atas sebab ini, kami menggunakan kadar tuntutan sebagai faktor utama untuk memilih vendor bagi setiap langkah. Selain itu, dan hasil daripada kebebasan kami, kami memilih vendor kami berdasarkan hanya untuk kepentingan terbaik pelanggan kami dan tanpa mengira gabungan vendor.
Oleh kerana NPS tidak berkongsi keseluruhan masalah, hanya kesan punca asas, apabila seseorang menjadi pencela, kita melihat semua yang telah berlaku sepanjang proses penempatan semula. Dengan berbuat demikian, kita mungkin mendapati bahawa mereka adalah pengkritik semata-mata kerana mereka kehilangan wang di rumah mereka. Walaupun kami mungkin tidak semestinya dapat melakukan apa-apa mengenainya, kami BOLEH menyesuaikan proses kami untuk menjadi lebih proaktif dalam bercakap dengan penerima pindahan tentang kemungkinan isu di hadapan untuk menyediakan mereka dengan lebih baik menghadapi realiti situasi mereka.
Inilah sebab kami melakukan ini: Pelanggan kami sangat setia dan dengan pengekalan pelanggan 100% sepanjang dekad yang lalu, kami mahu penerima pindahan pelanggan kami setia kepada mereka. NPS membantu kami mempromosikan kesetiaan dalam organisasi pelanggan kami dan menyerlahkan sebab penempatan semula merupakan aset kepada organisasi dan pekerja itu sendiri. Paling penting, kami menggunakan NPS kerana jika pekerja anda mempunyai pengalaman penempatan semula yang hebat dan rakan sekerja mereka juga perlu berpindah, kemungkinan besar satu pengalaman hebat akan membawa kepada yang lain untuk penerimaan yang lebih besar terhadap pekerjaan penempatan semula dan pengekalan pekerja.
Jika anda bersedia untuk mendapatkan perkhidmatan yang layak diterima oleh bakat terbaik anda semasa perpindahan mereka, hubungi . Kami berbesar hati untuk berkongsi beberapa kisah kejayaan kegemaran kami dan membimbing anda melalui proses kami.
