Perkhidmatan Pelanggan – Bagi sesetengah orang, perkataan tersebut mungkin merujuk kepada peranan kerja anda atau nama jabatan anda. Tetapi bagi orang lain, perkataan perkhidmatan pelanggan mungkin mengingatkan mereka tentang masa yang lama membuang masa untuk panggilan telefon, mengulangi maklumat yang sama tanpa henti kepada wakil tetapi tidak pernah menerima maklumat atau bantuan yang diperlukan.
Jika anda memikirkan tentang semua pengalaman perkhidmatan pelanggan negatif yang anda alami, ramai mungkin hanya bermuara kepada konsep yang sangat mudah – kekurangan tumpuan pelanggan. Ini kerana sesetengah pasukan perkhidmatan pelanggan tidak benar-benar berusaha untuk menyelesaikan masalah pelanggan mereka. Sebaliknya, mereka melayan pelanggan mereka seperti nombor, bukan orang.
Perkhidmatan pelanggan yang hebat memerlukan pemahaman yang mendalam tentang orang dan kesedaran bahawa kesetiaan dibina atas memupuk hubungan yang bermakna.
Menurut Presiden Kumpulan WHR, Paul DeBoer, “Untuk benar-benar memberikan kecemerlangan perkhidmatan memerlukan syarikat fleksibel dalam penyampaian perkhidmatannya. Ini bermakna tersedia pada bila-bila masa, di mana sahaja dan walau bagaimanapun pelanggan anda memerlukan anda.”
Sesetengah syarikat yang lebih besar menggunakan pusat panggilan yang beroperasi dalam persekitaran yang tidak selalunya mengutamakan pelanggan. Pertimbangkan sebagai contoh, sebuah syarikat yang menetapkan kuota kepada pekerja pusat panggilannya yang memerlukan mereka menjawab jumlah panggilan tertentu setiap jam atau bilangan panggilan tertentu setiap hari. Persekitaran jenis ini boleh melupakan sentuhan peribadi, perkhidmatan sarung tangan putih yang diperlukan untuk memberikan kecemerlangan yang luar biasa.
Apakah rupa perkhidmatan pelanggan yang hebat?
Contoh terbukti perkhidmatan pelanggan yang hebat ditunjukkan oleh penyedia perkhidmatan terkenal, The Ritz-Carlton Hotel Company, LLC. Dalam artikel Forbes , Presiden Ritz-Carlton, Herve Humler berkata bahawa dia memberitahu pekerjanya, "Anda bukan pelayan, kerana tidak seperti hamba, saya mahu anda terlibat dengan pelanggan-anda mempunyai otak, anda mempunyai hati dan Saya mahu anda menggunakannya.” Humler seterusnya menjelaskan bahawa penglibatan pekerja adalah penting untuk penglibatan tetamunya. Pekerja Ritz-Carlton diberi kuasa untuk menyelesaikan masalah tetamu dan boleh membelanjakan wang yang diperlukan (sehingga had tertentu), tanpa meminta kebenaran.
Falsafah perkhidmatan pelanggan yang hebat boleh dilihat di Jepun. Perkataan yang biasa dikenali dalam budaya Jepun, Omotenashi , merujuk kepada sepenuh hati menjaga tetamu. Ia mewakili minda hospitaliti yang berpusat di sekitar penjagaan dan bukannya jangkaan. Ia mengenai memenuhi keperluan orang ramai. Baru-baru ini, istilah Omotenashi telah dikaitkan dengan pengalaman pelanggan.
Pengeluar kereta Jepun Lexus mengamalkan falsafah ini. Kakitangan pengedar diberi kuasa untuk melayan pelanggan seperti mereka melayan tetamu di rumah mereka. LEXUS menerima Omotenashi dengan memupuk budaya mengutamakan pelanggan yang menggalakkan pekerja untuk "berusaha sedaya upaya untuk menyelesaikan masalah mereka, mekanikal atau tidak," menurut artikel dari Lexus .
Apa yang dimiliki oleh syarikat-syarikat ini ialah dedikasi mereka untuk mengutamakan keperluan pelanggan mereka dan melayan orang lain sebagaimana mereka mahu dilayan. Ini mengenai memperkasakan pekerja dengan alatan yang diperlukan untuk menyampaikan kecemerlangan perkhidmatan, dan ini mengenai memupuk budaya penglibatan pekerja di mana pekerja cukup mengambil berat untuk menjadi sebahagian daripada penyampaian perkhidmatan bintang emas itu.
Di Kumpulan WHR, kami melihat peranan kami dalam penempatan semula pekerja sebagai satu keistimewaan. Kami faham bahawa apabila pelanggan kami berjaya, kami berjaya. Kami berusaha untuk Omotenashi memastikan perkhidmatan kami berada pada tahap terbaik supaya pelanggan kami dan pekerja mereka dapat memberi tumpuan kepada perkara yang paling penting bagi mereka. Struktur perkhidmatan kami direka bentuk untuk fleksibiliti pelanggan dan kiraan fail yang rendah manakala dinamik pejabat kami memupuk komunikasi terbuka antara pasukan. Struktur perkhidmatan pelanggan ini memudahkan pengalaman penempatan semula yang lancar, menyenangkan dan dipermudahkan untuk pekerja dan keluarga pelanggan kami. Kami menjadikan misi kami untuk memudahkan pengalaman penempatan semula sambil membawa kerja keras, kebolehpercayaan, empati dan proaktif kepada setiap aspek yang kami lakukan.
Jika anda ingin mengetahui lebih lanjut tentang pendekatan WHR terhadap perkhidmatan pelanggan, dan cara kami boleh membantu pekerja anda yang berpindah berasa gembira tentang perpindahan mereka, sila hubungi kami .