En zo gaat het maar door.
Het lijkt erop dat ik van het invullen van enquêtes een parttime baan zou kunnen maken. Survey Monkey, het populaire online enquêtebedrijf, verklaarde dat ze dagelijks meer dan 16 miljoen ingevulde enquêtevragen hebben, wat neerkomt op bijna zes miljard enquêtevragen per jaar - en dat is slechts van één enquêteplatform!
Ik weet niet hoe het met jou zit, maar ik heb eerlijk gezegd het gevoel dat ik doodgemept word.
Dat roept de vraag op: waarom al die enquêtes? En beter nog, wat wordt er met de resultaten gedaan? Ik vul na elke vlucht de enquête van de luchtvaartmaatschappij in en geef mijn mening over verschillende onderwerpen, maar ik zie nooit positieve veranderingen vanuit het standpunt van de klant. Ik geef mijn draadloze provider feedback, maar ik heb nog nooit een betere klantenservice als resultaat gezien. Het enige wat ik zie is een automatisch antwoord waarin ik word bedankt voor mijn feedback, en dat is het dan.
Dus wat is het punt?
Gebruiken bedrijven enquêteresultaten om simpelweg te bevestigen wat ze al weten en zichzelf een schouderklopje te geven? Of willen ze de resultaten echt gebruiken om de servicestandaard van hun bedrijf te verhogen?
De eerste optie, het gebruik van enquêtes om massaal gegevens te verzamelen, lijkt me een slechte aanpak. Bedrijven sturen onophoudelijk verzoeken om enquêtes in de hoop dat alleen al de hoeveelheid hun organisatie zal helpen. Ten eerste stopt de klant uiteindelijk met het invullen van enquêtes, hoe kort ze ook zijn. Enquêtemoeheid bestaat echt! Ik weet het, ik ervaar het voortdurend. Of als de klant wel enquête na enquête invult, moet je je afvragen hoe eerlijk die resultaten zijn. Vinkt de respondent gewoon het hokje aan om de oefening te voltooien zonder de wens te hebben om waarheidsgetrouwe, waardevolle feedback te delen? Wat heeft een organisatie aan die gegevens?
Ik vraag me vaak af of we allemaal gelukkiger consumenten zouden zijn als we minder tijd zouden besteden aan het vragen van klanten om de ene enquête na de andere in te vullen en meer tijd zouden besteden aan het daadwerkelijk opvolgen van de resultaten. Ik denk van wel.
Ik geloof dat dit laatste de ware essentie is van een goede klantenservice. Het strategisch gebruik van enquêtes - om te luisteren en te leren van klanten over wat goed werkt, wat voor verbetering vatbaar is en wat helemaal moet worden veranderd - is het belangrijkste aspect van het enquêteproces.
Strategie in het enquêteproces
Hoe geweldig zou het zijn als de luchtvaartmaatschappij, als frequente vlieger, me niet na elke vlucht een e-mail met een enquête zou sturen, maar me twee keer per jaar een enquête zou sturen waarin de echt belangrijke vragen worden gesteld, zoals consistentie in de service en mijn algemene ervaring als klant. Ik ben ervan overtuigd dat de meeste mensen, waaronder ikzelf, meer geneigd zouden zijn om een paar minuten extra tijd te nemen om die enquêtes in te vullen met nauwkeurige, doordachte, eerlijke feedback.
Voor het bedrijf weegt die enquête nu zwaarder en geeft ze een nauwkeuriger beeld van de service, het product en de perceptie van het bedrijf op de markt. Die enquête kan nu effectiever worden gebruikt om op feiten gebaseerde, klantgerichte beslissingen te nemen die de service verbeteren en betere oplossingen bieden voor toekomstige klanten.
Wereldwijde mobiliteitsonderzoeken
Dit zette me natuurlijk aan het denken over mijn eigen bedrijf en branche en hoe we enquêtes gebruiken. Een trend binnen de mobiliteitsbranche is om na elk contactmoment met een verhuizende werknemer een enquêteverzoek te versturen. Om dit in perspectief te plaatsen: WHR Group (WHR) meet meer dan 300 kritische contactmomenten met verhuizende werknemers. Kunt u zich voorstellen dat u zoveel enquêtes invult voor één verhuizing? Wij ook niet. Ik ben bang dat we als branche die aanpak van overvragen hebben aangenomen en uit het oog zijn verloren waarvoor de enquête is bedoeld: de tevredenheid van de overgeplaatste persoon meten, bepalen hoe de leveranciers presteren en uiteindelijk procesverbetering stimuleren en de servicenormen verhogen.
Daarom gebruikt WHR een dubbele enquêteaanpak, waarbij elke enquête op strategische momenten tijdens de verhuizing wordt verstuurd. De eerste enquête wordt kort na aanvang van de verhuizing verstuurd en de tweede direct na afloop van de verhuizing. Er worden vragen gesteld om waardevolle gegevens te verzamelen en de service, leveranciers en algemene tevredenheid te meten.
Enquêteresultaten zijn van cruciaal belang om te bepalen hoe WHR verbeteringen aanbrengt in het mobiliteitsproces; de focus heeft echter altijd gelegen op het opbouwen van de relatie tussen de overgeplaatste en de begeleider. In plaats van een enquête te houden na elk contactmoment, bevorderen we proactieve communicatie tussen de overgeplaatste en de consulent. Als er iets niet goed gaat, willen we dat al horen voordat er een enquête nodig is en bieden we direct oplossingen. Bij WHR krijgen we geweldige feedback (zowel positief als negatief) die we gebruiken om de relocatie-ervaring voortdurend te verbeteren.
