Weet je wat de WHR Group, USAA, Amazon, Apple, Nordstrom en Ritz Carlton gemeen hebben? We staan bekend als DE leiders voor het leveren van de best mogelijke service, ongeacht de branche. Of het nu gaat om retailers waarbij de klantenservice centraal staat of om zeer gecompliceerde processen en technologie, om de beste te zijn is een diep begrip van mensen nodig. Een begrip dat verder gaat dan klanttevredenheid en dat beseft dat loyaliteit is gebaseerd op het cultiveren van betekenisvolle relaties. Daarom is het onze missie om de hoogste kwaliteit service te bieden aan elke klant gedurende het gehele verhuisproces.
Onze toewijding aan het leveren van uitzonderlijke service bij elke verhuizing staat voorop bij de waarden die we als bedrijf hebben. Onze toewijding aan uitstekende service is precies de reden waarom wij - net als USAA, Amazon, Apple, Nordstrom en het Ritz - NPS® (Net Promoter Score®) gebruiken als een belangrijk meetinstrument voor elk aspect van wat we doen. Als het gaat om het bieden van uitstekende service, geven bedrijven zoals wij de voorkeur aan een proactieve benadering van het verbeteren van onze servicestructuur, en NPS geeft ons het inzicht dat we nodig hebben om de allerbeste te zijn.
De rol van NPS
Hoewel NPS nog vrij nieuw is vanuit het oogpunt van bekendheid in de verhuisbranche, is het de beste in termen van eenvoud en als meting van merkloyaliteit. Het is precies om deze redenen dat meer dan tweederde van de Fortune 1000-bedrijven NPS nu gebruikt.
Als benchmark voor klanttevredenheid wordt de score voor NPS berekend op basis van antwoorden op één enkele vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat u WHR Group aanbeveelt aan een vriend of collega?". Op basis van een schaal van 0 tot 10 kunnen de antwoorden worden ingedeeld in drie groepen:
We berekenen onze NPS score door de passieven buiten beschouwing te laten en het percentage detractors af te trekken van het percentage promotors. Het doel is natuurlijk om een hoge NPS score te behalen door significant meer promotors dan detractors te hebben. Afhankelijk van hoe onze klanten de NPS vraag hebben beantwoord, kan deze score variëren van -100 (alle detractors) tot +100 (alle promotors).
De NPS-vraag is slechts een van de vele vragen die we onze klanten en overnemers stellen. Als we naar de volledige enquête kijken, kunnen we gemakkelijk de punten met elkaar verbinden en vaststellen welke servicegebieden meestal laag scoorden als we afvallers hadden. Niet alleen kunnen we op basis van deze andere vragen detractors aanwijzen, we kunnen ook probleemgebieden in onze workflow identificeren om mogelijke problemen proactief te voorkomen.
Hoe de WHR Groep NPS gebruikt
Het doel van NPS is om de loyaliteit aan ons merk te meten en door van NPS een belangrijke maatstaf voor onze teams te maken, kunnen we ons uitsluitend richten op het bieden van een positieve ervaring aan onze klanten bij elke interactie en het handhaven van een werkcultuur die uitzonderlijke prestaties aanmoedigt terwijl we de best mogelijke resultaten behalen.
Dit is hoe het er achter de schermen uitziet: Elke maandag bekijkt ons leiderschapsteam de gegevens en specifieke scenario's die uit onze enquêtes komen, waaronder de NPS-vraag. Ons managementteam zoekt naar trends van afvallers en bedenkt zinvolle manieren om ons team te helpen die omstandigheden te vermijden. We weten bijvoorbeeld dat het indienen van een inboedelclaim vanwege kapotte of verloren voorwerpen de kans dat mensen een afhaker worden exponentieel vergroot. Daarom gebruiken we schadecijfers als een belangrijke factor bij het selecteren van leveranciers voor elke verhuizing. Daarnaast, en als gevolg van onze onafhankelijkheid, kiezen we onze leveranciers alleen op basis van het belang van onze klant en ongeacht de affiliatie van de leverancier.
Omdat NPS niet het hele probleem deelt, maar alleen de effecten van de onderliggende oorzaken, kijken we, als iemand een detractor is, naar alles wat er tijdens het verhuisproces is gebeurd. Als we dat doen, komen we er misschien achter dat ze een omstander zijn, simpelweg omdat ze geld verliezen op hun huis. Hoewel we er misschien niet per se iets aan kunnen doen, KUNNEN we ons proces zodanig aanpassen dat we proactiever zijn in het vooraf bespreken van mogelijke problemen met overnemers om hen beter voor te bereiden op de realiteit van hun situatie.
Dit is waarom we dit doen: Onze klanten zijn ongelooflijk loyaal en met een klantenbehoud van 100% in de afgelopen tien jaar, willen we dat de overgeplaatste werknemers van onze klant loyaal zijn aan hen. NPS helpt ons om loyaliteit binnen de organisatie van onze klant te bevorderen en te benadrukken waarom overplaatsing een aanwinst is voor zowel de organisatie als de werknemers zelf. Bovenal gebruiken we NPS omdat als uw werknemer een geweldige relocatie-ervaring heeft en zijn collega ook moet verhuizen, het waarschijnlijk is dat de ene geweldige ervaring zal leiden tot de andere voor een grotere acceptatie van relocatiebanen en het behoud van werknemers.
Als u klaar bent voor de service die uw toptalent verdient tijdens hun verhuizing, neem dan contact met ons op. We delen graag een aantal van onze favoriete succesverhalen en nemen je mee door ons proces.
