Klantenservice - Voor sommigen verwijzen deze woorden misschien naar je functie of de naam van je afdeling. Maar voor anderen doen de woorden klantenservice misschien denken aan lange uren verspillen aan telefoongesprekken, eindeloos dezelfde informatie herhalen aan vertegenwoordigers maar nooit de informatie of hulp krijgen die ze nodig hebben.
Als je nadenkt over alle negatieve ervaringen met de klantenservice die je hebt meegemaakt, dan kunnen veel van die ervaringen neerkomen op een heel eenvoudig concept - een gebrek aan klantgerichtheid. Dat komt omdat sommige klantenserviceteams niet echt werken aan het oplossen van de problemen van hun klanten. In plaats daarvan behandelen ze hun klanten als nummers, niet als mensen.
Goede klantenservice vereist een diepgaand begrip van mensen en het besef dat loyaliteit is gebaseerd op het cultiveren van betekenisvolle relaties.
Volgens Paul DeBoer, voorzitter van de WHR Group, "vereist uitmuntende service dat een bedrijf flexibel is in zijn dienstverlening. Dat betekent dat je beschikbaar moet zijn wanneer, waar en hoe je klant je nodig heeft."
Sommige grotere bedrijven maken gebruik van callcenters die werken in een omgeving die niet altijd klantgericht is. Denk bijvoorbeeld aan een bedrijf dat quota's oplegt aan zijn callcentermedewerkers waardoor ze een bepaald aantal telefoontjes per uur of een bepaald aantal telefoontjes per dag moeten beantwoorden. In dit soort omgevingen kan de persoonlijke benadering, de witte handschoen service die nodig is om uitzonderlijke uitmuntendheid te bieden, uit het oog worden verloren.
Hoe ziet een goede klantenservice er echt uit?
Een bewezen voorbeeld van goede klantenservice is de bekende dienstverlener The Ritz-Carlton Hotel Company, LLC. In een artikel in Forbes zegt Herve Humler, president van het Ritz-Carlton, dat hij tegen zijn werknemers zegt: "Jullie zijn geen bedienden, want in tegenstelling tot een bediende wil ik dat jullie betrokken zijn bij de klant - jullie hebben hersens en een hart en ik wil dat jullie die gebruiken". Humler legt verder uit dat de betrokkenheid van werknemers cruciaal is voor de betrokkenheid van zijn gasten. Medewerkers van Ritz-Carlton zijn gemachtigd om het probleem van een gast op te lossen en mogen het benodigde geld uitgeven (tot een bepaalde limiet), zonder toestemming te vragen.
Een filosofie van goede klantenservice is terug te vinden in Japan. Een algemeen bekend woord in de Japanse cultuur, Omotenashi, verwijst naar het met heel je hart zorgen voor gasten. Het vertegenwoordigt de mentaliteit van gastvrijheid waarbij zorg centraal staat in plaats van verwachtingen. Het gaat om het vervullen van de behoeften van mensen. Meer recent wordt de term Omotenashi geassocieerd met klantervaring.
De Japanse autofabrikant Lexus omarmt deze filosofie. Medewerkers van dealers worden gestimuleerd om klanten te behandelen zoals ze een gast thuis zouden behandelen. LEXUS omarmt Omotenashi door het cultiveren van een klantgerichte cultuur die medewerkers aanmoedigt om "tot het uiterste te gaan om hun problemen op te lossen, mechanisch of niet", volgens een artikel van Lexus.
Wat deze bedrijven gemeen hebben, is hun toewijding om de behoeften van hun klanten voorop te stellen en anderen te behandelen zoals zij zelf behandeld willen worden. Het gaat erom medewerkers de middelen te geven die ze nodig hebben om uitmuntende service te verlenen en om het cultiveren van een cultuur van werknemersbetrokkenheid waarin medewerkers er genoeg om geven om deel uit te willen maken van die uitmuntende service.
Bij de WHR Group zien we onze rol in de herplaatsing van werknemers als een voorrecht. We begrijpen dat wanneer onze klanten slagen, wij ook slagen. We streven naar Omotenashi om ervoor te zorgen dat onze service optimaal is, zodat onze klanten en hun werknemers zich kunnen concentreren op wat voor hen het belangrijkst is. Onze servicestructuur is ontworpen met het oog op flexibiliteit voor de klant en een laag aantal dossiers, terwijl onze kantoordynamiek open communicatie tussen teams bevordert. Deze klantenservicestructuur vergemakkelijkt een verhuiservaring die soepel, aangenaam en eenvoudig is voor de werknemers en gezinnen van onze klanten. Wij maken het onze missie om de relocatie ervaring te vereenvoudigen terwijl we hard werken, betrouwbaarheid, empathie en proactiviteit brengen in elk facet van wat we doen.
Als u meer wilt weten over WHR's benadering van klantenservice en hoe we uw verhuizende werknemers kunnen helpen zich goed te voelen over hun verhuizing, neem dan contact met ons op.