你知道WHR集团、USAA、亚马逊、苹果、Nordstrom和Ritz Carlton有什么共同之处吗？我们被称为提供最佳服务的领导者--无论哪个行业。无论是在以客户服务为中心的零售商，还是在高度复杂的流程和技术方面，成为最好的企业需要对人有深刻的理解。这种理解超越了客户满意度，并意识到忠诚度是建立在培养有意义的关系之上的。这就是为什么我们的使命是在整个搬迁过程中为每个客户提供最优质的服务。
我们承诺在每一次行动中提供卓越的服务，这是我们作为一个公司所持有的价值观的最前沿。我们对优质服务的奉献正是我们--以及美国农业协会、亚马逊、苹果、诺德斯特龙和丽兹酒店--使用NPS®（Net Promoter Score®）作为我们工作的各个方面的关键测量工具的原因。当涉及到提供出色的服务时，像我们这样的公司更倾向于采用积极主动的方法来改善我们的服务结构，而NPS提供了我们所需的洞察力，使我们成为最好的。
NPS的作用
虽然从搬迁行业的认识角度来看，NPS仍然相当新，但它在简单性和作为品牌忠诚度的测量方面是最好的。正是由于这些原因，超过三分之二的财富1000强公司现在都在使用NPS。
作为一个客户满意度的基准，NPS的分数是根据对一个问题的回答来计算的。"你有多大可能向朋友或同事推荐WHR集团？"基于0到10的尺度，回答可以分为三组。
我们计算NPS分数的方法是，不考虑被动者，用推动者的百分比减去诋毁者的百分比。当然，我们的目标是通过促进者明显多于诋毁者来获得高的NPS分数。根据我们的客户如何回答NPS问题，这个分数的范围可以从-100（所有诋毁者）到+100（所有促进者）。
NPS问题只是我们要求客户和调职者回答的众多问题之一。当我们看到完整的调查报告时，我们可以很容易地将这些点联系起来，并指出当我们有诋毁者时，哪些服务领域通常得分较低。我们不仅能够根据这些其他的问题来确定诋毁者，我们还可以确定我们工作流程中的问题领域，以提前主动避免潜在的问题。
WHR集团如何使用NPS
NPS的设计是为了衡量对我们品牌的忠诚度，通过将NPS作为我们团队的关键指标，我们可以只专注于在每一次互动中为客户提供积极的体验，并保持一种鼓励卓越表现的工作文化，同时尽可能取得最佳效果。
以下是幕后的情况。每周一，我们的领导团队都会审查我们的调查所汇编的数据和具体情景，其中包括NPS问题。我们的领导团队寻找诋毁者的趋势，并想出有意义的方法来帮助我们的团队避免这些情况。例如，我们知道，由于物品损坏或丢失而提出家庭用品索赔，会使人们成为减损者的机会成倍增加。出于这个原因，我们把索赔率作为一个主要因素来选择每次搬家的供应商。此外，由于我们的独立性，我们只根据客户的最佳利益来选择供应商，而不考虑供应商的隶属关系。
因为NPS不分享问题的全部，只是分享潜在的根源的影响，当某人是一个诋毁者时，我们看一下在整个搬迁过程中发生的一切。在这样做的过程中，我们可能会发现，他们是一个诋毁者，仅仅是因为他们的房子正在损失钱。虽然我们不一定能做什么，但我们可以调整我们的流程，更积极地与受让人讨论可能出现的问题，以便让他们对现实情况有更好的准备。
以下是我们这样做的原因。我们的客户是非常忠诚的，在过去的十年中，我们有100%的客户保留率，我们希望我们客户的调职人员对他们忠诚。NPS帮助我们在客户的组织内提升忠诚度，并强调为什么搬迁对组织和员工本身都是一种资产。最重要的是，我们使用NPS是因为如果你的员工有一个很好的搬迁经验，而且他们的同事也需要搬迁，那么很可能一个好的经验会导致另一个好的经验，从而使搬迁工作得到更多的接受，并使员工保持下去。
如果你已经准备好在你的顶级人才搬家期间获得他们应得的服务，请联系我们。我们很高兴与你分享一些我们最喜欢的成功案例，并带领你了解我们的流程。
