您知道 WHR 集团、USAA、亚马逊、苹果、Nordstrom 和 Ritz Carlton 有什么共同点吗？众所周知，无论在哪个行业，我们都是提供最佳服务的领导者。无论是以客户服务为中心的零售商，还是高度复杂的流程和技术，要做到最好，就必须深刻理解人。这种理解超越了客户满意度，并认识到忠诚度建立在培养有意义的关系之上。这就是为什么我们的使命是在整个搬迁过程中为每一位客户提供最优质的服务。
我们致力于为每一次搬迁提供卓越服务，这是我们公司的首要价值观。我们以及 USAA、亚马逊、苹果、Nordstrom 和 Ritz 等公司都将NPS®（Net Promoter Score®，净推荐值）作为我们工作各个方面的重要衡量工具，这正是我们致力于提供优质服务的原因所在。在提供卓越服务方面，像我们这样的公司更倾向于采用积极主动的方法来改进我们的服务结构，而 NPS 则为我们提供了所需的洞察力，使我们成为最好的服务提供商。
核动力源的作用
虽然从搬迁行业的认知角度来看，NPS 仍是一个相当新的概念，但就其简便性和品牌忠诚度的衡量标准而言，它却是最好的。正是由于这些原因，超过三分之二的财富 1000 强公司现在都在使用 NPS。
作为客户满意度的基准，NPS 的得分是根据对一个问题的回答计算得出的："您有多大可能向朋友或同事推荐西房集团？根据 0 到 10 的评分标准，回答可分为三类：
我们在计算 NPS 分数时，不考虑被动者，而是从促进者的百分比中减去反感者的百分比。当然，我们的目标是通过促进者明显多于反感者来获得较高的 NPS 分数。根据客户对 NPS 问题的回答，这个分数的范围可以从-100（所有诋毁者）到+100（所有促进者）不等。
NPS 问题只是我们要求客户和调职人员回答的众多问题之一。当我们看到完整的调查问卷时，我们可以很容易地将这些问题联系起来，并准确地指出哪些服务领域通常会在我们遇到诋毁者时得分较低。我们不仅能根据这些其他问题找出减分者，还能识别工作流程中的问题领域，提前主动避免潜在问题。
WHR 集团如何使用 NPS
NPS 的设计目的是衡量对我们品牌的忠诚度，通过将 NPS 作为团队的关键指标，我们可以专注于在每次互动中为客户提供积极的体验，并保持一种鼓励卓越表现的工作文化，同时尽可能取得最佳成果。
以下是幕后的工作流程：每周一，我们的领导团队都会查看我们的调查（其中包括 NPS 问题）所汇总的数据和具体情况。我们的领导团队会寻找诋毁者的趋势，并提出有意义的方法来帮助我们的团队避免这些情况。例如，我们知道，因物品破损或丢失而提出家庭用品索赔会成倍增加人们成为减损者的几率。因此，我们将索赔率作为选择每次搬家供应商的主要因素。此外，由于我们的独立性，我们在选择供应商时只考虑客户的最大利益，而不考虑供应商的附属关系。
由于 NPS 并不分担问题的全部，而只是分担潜在根源的影响，因此，当某人是一个减损者时，我们会审视整个搬迁过程中发生的一切。在此过程中，我们可能会发现，他们之所以成为减损者，仅仅是因为他们的房屋正在亏损。虽然我们不一定能做些什么，但我们可以调整我们的流程，更加积极主动地与调职人员讨论可能出现的问题，以便让他们更好地应对现实情况。
这就是我们这样做的原因：我们的客户忠诚度极高，在过去十年中，客户保留率达到 100%，因此我们希望客户的调职人员也能忠于我们。NPS 可以帮助我们提高客户组织内部的忠诚度，并强调为什么异地调动对组织和员工本身都是一种资产。最重要的是，我们使用 NPS 的原因是，如果您的员工有很好的异地工作经历，而他们的同事也需要异地工作，那么一次好的经历很可能会带来另一次好的经历，从而提高异地工作的接受度和员工保留率。
如果您已经准备好为您的高端人才在搬家期间提供应有的服务，请联系我们。我们很高兴与您分享我们最喜爱的一些成功案例，并带领您了解我们的流程。
