La tâche cruciale de la mise en œuvre de la mobilité mondiale

La mise en place d'une nouvelle société de gestion de relogement (RMC) peut être une tâche décourageante. De nombreuses parties prenantes sont impliquées à la fois dans le CMR et dans votre organisation, des documents doivent être remplis, des intégrations technologiques doivent être créées et il faut s'occuper des personnes transférées. Mais quelle est la meilleure façon de gérer le processus ? J'ai rencontré Jenny Blechl, directrice des initiatives stratégiques et des mises en œuvre chez WHR, pour connaître son point de vue sur les mises en œuvre et le rôle qu'elles jouent dans la mobilité mondiale.

AH : Commençons par une question facile... Pouvez-vous m'en dire plus sur votre rôle au sein de WHR Global ?

JB : Absolument ! Au cours de l'année écoulée, mon rôle chez WHR est passé de celui de gestionnaire des services à la clientèle à celui de gestionnaire des initiatives stratégiques et des mises en œuvre, car nous continuons à étendre notre empreinte et à établir des partenariats avec un plus grand nombre d'organisations. Nous voulons vraiment prendre le temps de nous concentrer sur la mise en œuvre et nous assurer que ces partenariats partent du bon pied. Je pense que cela va de pair avec la capacité de WHR à conserver ses clients - nous n'en avons pas perdu un seul depuis dix ans.

Mise en œuvre pour les nouveaux clients

AH : Expliquez-moi plus en détail ce qu'est la mise en œuvre, l'aide à la fidélisation des clients. Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

JB : La mise en œuvre est le moment où nous apprenons tout sur la culture, les politiques et les procédures du client. C'est notre seule chance de nous assurer que nous posons les bases d'un excellent partenariat. Le partenariat, c'est l'alignementC'est l'occasion pour nous de nous aligner avec la société d'accueil dès le premier jour. Un exemple très simple de cela est "comment vous référez-vous à vos employés" ? Nous avons travaillé avec des entreprises qui les appelaient partenaires, collègues, propriétaires... vous savez, beaucoup de mots à la mode différents. Mais nous prenons même ces petits détails et formons nos équipes de conseillers à les utiliser dans leur discours quotidien.

AH : Qu'est-ce que vous pensez que WHR fait différemment lorsqu'il recrute un nouveau client ?

JB : Nous fêtons chaque nouveau client. Nous leur offrons une expérience exceptionnelle depuis l'appel de vente initial jusqu'à la fin de la mise en œuvre, afin qu'ils sachent exactement à quoi s'attendre lorsqu'ils poursuivent leur partenariat avec nous. Nous ne pensons vraiment qu'à leur intérêt et sommes extrêmement proactifs. En outre, nous nous tenons au courant de ce qui se passe dans le secteur et nous accordons une grande attention à nos clients actuels. Nous utilisons ensuite ces informations pour personnaliser et recommander les meilleures pratiques aux nouveaux clients. Nous disposons de plus de 3 000 points de données et processus que nous pouvons adapter aux besoins spécifiques de nos clients. Je suis également impliqué dans les processus de vente et de proposition et, là aussi, nous sommes constamment en train de personnaliser. Encore une fois, c'est l'une des choses que j'aime chez WHR. Nous avons juste la bonne taille qui nous permet d'avoir une agilité extrême pour naviguer dans tous ces processus avec un groupe stratégique bien informé. J'aime être impliqué dans le processus de vente parce qu'au moment de la mise en œuvre, je connais déjà les principales parties prenantes.

AH : Il y a beaucoup de fluidité entre les départements ici. Pouvez-vous m'en dire plus à ce sujet ?

JB : Absolument ! Il est certain que c'est une particularité de WHR. Nous n'avons pas de départements cloisonnés répartis dans le monde entier. Notre site unique signifie que je peux être le visage et la voix familiers du nouveau client, de la vente à la mise en œuvre, jusqu'à son premier dossier complet chez WHR. Le responsable des services à la clientèle est également très impliqué dans la mise en œuvre, ce qui lui permet de savoir exactement comment le client souhaite que le programme soit exécuté.

Technologie de gestion de la relocalisation

AH : Il y a un tel environnement de communauté ici, je sais ce que vous voulez dire. Et la technologie ? Quel rôle joue-t-elle dans la mise en œuvre ?

JB : Je suis très enthousiaste à propos de notre nouveau "Guide de mise en œuvre". Cela a été un peu un travail d'amour, mais c'est un document qui a beaucoup d'impact. Je pense que certaines de nos initiatives pour ce projet consistaient à essayer d'être proactifs et de poser les bonnes questions, mais aussi de simplifier les choses. Notre créneau est de "rendre simple ce qui est complexe", et je pense vraiment que c'est ce que nous faisons grâce à ce nouveau développement. La mise en œuvre est un processus tellement vaste et complexe que notre travail consiste à éliminer le stress et à le rationaliser. Notre nouvelle technologie nous permet d'intégrer toutes les connaissances que nous possédons déjà et de faire part de nos suggestions. Nous pouvons alors nous asseoir avec le nouveau client et avoir une conversation au lieu de passer en revue la paperasse. Elle permet également d'acheminer des informations spécifiques directement à la bonne partie prenante, qu'il s'agisse de la paie ou de l'AP, elle s'occupe de tout. Cela permet de s'assurer qu'aucune piste n'est négligée et que nous soutenons le nouveau client du mieux que nous pouvons.

AH : Quand faut-il discuter de la mise en œuvre lorsque l'on recherche un nouveau CMR ?

JB : Je pense que ce n'est pas une question à poser dès le premier jour, mais il faut absolument en discuter. J'ai été heureux de voir des questions incluses dans le processus d'appel d'offres - et particulièrement lorsque les polices sont incluses. Nous apprenons tellement de choses d'une police d'assurance, au-delà des prestations, qu'il s'agisse de son libellé, de son style ou de sa longueur. Ce sont des choses apparemment insignifiantes, mais qui peuvent faire une grande différence. La police est-elle brève et succincte ? Ou bien les choses sont-elles expliquées de manière très détaillée, en couvrant tous les aspects de la question ? Je pense également que les appels d'offres qui posent des questions sur le temps et l'implication du client dans la mise en œuvre sont des questions très perspicaces. Comprendre le calendrier, savoir qui doit être impliqué et combien de temps le client doit y consacrer... cela permet de définir les attentes en termes de temps et de ressources et de savoir dans quoi on s'engage. Le choix d'un nouveau CMR et la mise en œuvre d'un projet ne sont pas des moindres. Nous avons entendu des histoires d'horreur sur d'autres PMR dont les frais de mise en œuvre étaient inconnus ou dont les délais étaient longs, mais mon travail consiste à rendre les choses aussi faciles que possible et à réduire au minimum le temps nécessaire.

AH : Enfin, qu'en est-il des fichiers de transition ? Quelle est la meilleure façon de les gérer ?

La transition Les déménagements et les affectations en cours

JB : C'est un sujet très intéressant lorsqu'il s'agit de la mise en œuvre parce que, encore une fois, je pense que l'accent est souvent mis sur le programme dans son ensemble et sur la manière de traiter les nouveaux dossiers. En réalité, il y a presque toujours des dossiers de transition et nous voulons vraiment nous assurer qu'ils bénéficient d'une bonne réinstallation, même si leur contact a changé. Nous essayons de minimiser le nombre de changements de fournisseurs, ce qui témoigne de notre indépendance et de notre capacité à travailler avec n'importe qui. Nous faisons beaucoup d'efforts pour minimiser l'effet d'entraînement des dossiers de transition et faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour travailler avec le client. Il peut s'agir de travailler avec des fournisseurs qui ne font normalement pas partie de notre réseau, ou parfois même d'appels conjoints avec l'ancien CMR pour examiner l'état d'avancement du dossier de transition. Nous nous assurons de bien comprendre quels sont les services nécessaires pour que rien ne soit oublié.

AH : Très bien, merci beaucoup, Jenny.

JB : Merci !