Savez-vous ce que le groupe WHR, USAA, Amazon, Apple, Nordstrom et Ritz Carlton ont en commun ? Nous sommes connus pour être LES leaders qui fournissent le meilleur service possible, quel que soit le secteur. Qu'il s'agisse de détaillants axés sur le service à la clientèle ou de processus et de technologies très complexes, être le meilleur exige une profonde compréhension des personnes. Une compréhension qui va au-delà de la satisfaction du client et qui permet de réaliser que la fidélité se construit en cultivant des relations significatives. C'est pourquoi notre mission est de fournir un service de la plus haute qualité à chaque client tout au long du processus de relocalisation.
Notre engagement à fournir un service exceptionnel à chaque déménagement est au cœur des valeurs que nous défendons en tant qu'entreprise. C'est exactement pour cette raison que nous, ainsi que USAA, Amazon, Apple, Nordstrom et le Ritz, utilisons le NPS® (Net Promoter Score®) comme outil de mesure clé dans tous les aspects de notre activité. Lorsqu'il s'agit de fournir un service exceptionnel, les entreprises comme la nôtre préfèrent une approche proactive pour améliorer leur structure de service, et le NPS fournit les informations dont nous avons besoin pour être les meilleurs.
Le rôle des NPS
Si le NPS est encore relativement nouveau du point de vue de la notoriété dans le secteur de la relocation, il est le meilleur en termes de simplicité et en tant que mesure de la fidélité à la marque. C'est pour ces raisons exactes que plus de deux tiers des entreprises du Fortune 1000 utilisent désormais le NPS.
En tant que référence en matière de satisfaction client, le score du NPS est calculé sur la base des réponses à une seule question : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez le Groupe WHR à un ami ou un collègue ?" Sur une échelle de 0 à 10, les réponses peuvent être classées en trois groupes :
Nous calculons notre score NPS en ne tenant pas compte des passives et en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. L'objectif étant, bien sûr, d'obtenir un score NPS élevé en ayant beaucoup plus de promoteurs que de détracteurs. Selon la façon dont nos clients ont répondu à la question NPS, ce score peut varier de -100 (tous les détracteurs) à +100 (tous les promoteurs).
La question NPS n'est qu'une des nombreuses questions auxquelles nous demandons à nos clients et aux personnes transférées de répondre. En examinant l'ensemble de l'enquête, nous pouvons facilement relier les points et identifier les domaines de service qui obtiennent généralement un score faible lorsque nous avons des détracteurs. Non seulement nous sommes en mesure d'identifier les détracteurs sur la base de ces autres questions, mais nous pouvons également identifier les zones problématiques dans notre flux de travail afin d'éviter les problèmes potentiels de manière proactive.
Comment le groupe WHR utilise le NPS
La conception du NPS est de mesurer la fidélité à notre marque et en faisant du NPS une mesure clé pour nos équipes, nous pouvons nous concentrer uniquement sur la fourniture à nos clients d'une expérience positive à chaque interaction et sur le maintien d'une culture de travail qui encourage les performances exceptionnelles tout en obtenant les meilleurs résultats possibles.
Voici comment cela se passe en coulisses : Chaque lundi, notre équipe de direction examine les données et les scénarios spécifiques compilés par nos enquêtes, qui incluent la question NPS. Notre équipe de direction recherche les tendances des détracteurs et trouve des moyens significatifs d'aider notre équipe à éviter ces circonstances. Par exemple, nous savons que le dépôt d'une demande de remboursement d'articles ménagers en raison d'articles cassés ou perdus augmente de façon exponentielle le risque que les gens deviennent des détracteurs. Pour cette raison, nous utilisons les taux de réclamation comme un facteur majeur pour sélectionner les fournisseurs pour chaque déménagement. En outre, et grâce à notre indépendance, nous choisissons nos fournisseurs uniquement dans l'intérêt de nos clients et sans tenir compte de leur affiliation.
Parce que NPS ne partage pas la totalité du problème, mais seulement les effets des causes profondes sous-jacentes, lorsque quelqu'un est un détracteur, nous examinons tout ce qui s'est passé tout au long du processus de relocalisation. Ce faisant, nous pouvons découvrir qu'il s'agit d'un détracteur simplement parce qu'il perd de l'argent sur sa maison. Bien que nous ne puissions pas nécessairement faire quelque chose à ce sujet, nous POUVONS ajuster notre processus pour être plus proactifs en parlant aux personnes transférées des problèmes possibles dès le départ afin de mieux les préparer à la réalité de leur situation.
Voici pourquoi nous faisons cela : Nos clients sont incroyablement fidèles et, avec une rétention de 100 % de la clientèle au cours de la dernière décennie, nous voulons que les personnes transférées par nos clients soient fidèles à eux. Le NPS nous aide à promouvoir la loyauté au sein de l'organisation de notre client et à souligner pourquoi la mutation est un atout à la fois pour l'organisation et pour les employés eux-mêmes. Mais surtout, nous utilisons le NPS parce que si votre employé a une bonne expérience de la relocalisation et que son collègue doit également déménager, il est probable qu'une bonne expérience en entraînera une autre, ce qui favorisera l'acceptation des emplois de relocalisation et la rétention des employés.
Si vous êtes prêt à obtenir le service que vos meilleurs talents méritent pendant leur déménagement, contactez-nous. Nous serons heureux de vous faire part de quelques-unes de nos réussites préférées et de vous guider dans notre processus.
