Service clientèle - Pour certains, ces mots peuvent faire référence à votre rôle professionnel ou au nom de votre service. Mais pour d'autres, les mots "service clientèle" peuvent leur rappeler de longues heures perdues au téléphone, à répéter sans cesse les mêmes informations aux représentants sans jamais recevoir l'information ou l'aide dont ils ont besoin.
Si vous pensez à toutes les expériences négatives que vous avez vécues en matière de service clientèle, beaucoup d'entre elles pourraient se résumer à un concept très simple : un manque d'orientation client. En effet, certaines équipes de service clientèle ne cherchent pas vraiment à résoudre les problèmes de leurs clients. Au contraire, elles traitent leurs clients comme des numéros, et non comme des personnes.
Un excellent service à la clientèle exige une connaissance approfondie des personnes et la prise de conscience que la fidélité repose sur l'entretien de relations significatives.
Selon Paul DeBoer, président du groupe WHR, "pour offrir un service d'excellence, une entreprise doit faire preuve de souplesse dans sa prestation de services. Cela signifie être disponible quand, où et comment votre client a besoin de vous."
Certaines grandes entreprises utilisent des centres d'appels qui fonctionnent dans un environnement qui n'est pas toujours centré sur le client. Prenons l'exemple d'une entreprise qui impose des quotas aux employés de son centre d'appels en leur demandant de répondre à un certain nombre d'appels par heure ou un certain nombre d'appels par jour. Ces types d'environnement peuvent perdre de vue la touche personnelle et le service de proximité nécessaires pour fournir une excellence exceptionnelle.
À quoi ressemble un excellent service à la clientèle ?
Le célèbre prestataire de services The Ritz-Carlton Hotel Company, LLC, est un bon exemple de service à la clientèle . Dans un article de Forbes, le président du Ritz-Carlton, Hervé Humler, déclare qu'il dit à ses employés : "Vous n'êtes pas des serviteurs, car contrairement à un serviteur, je veux que vous soyez engagés auprès du client - vous avez un cerveau, vous avez un cœur et je veux que vous les utilisiez". M. Humler poursuit en expliquant que l'engagement des employés est crucial pour l'engagement de ses clients. Les employés du Ritz-Carlton sont habilités à résoudre le problème d'un client et peuvent dépenser l'argent nécessaire (jusqu'à une certaine limite), sans demander la permission.
La philosophie d'un excellent service à la clientèle se retrouve au Japon. Un mot très connu dans la culture japonaise, Omotenashi, fait référence au fait de s'occuper de tout cœur des clients. Il représente l'état d'esprit de l'hospitalité qui s'articule autour de l'attention plutôt que de l'attente. Il s'agit de répondre aux besoins des gens. Plus récemment, le terme Omotenashi a été associé à l'expérience client.
Le constructeur automobile japonais Lexus adhère à cette philosophie. Les employés de la concession ont pour mission de traiter les clients comme ils traiteraient un invité chez eux. LEXUS adopte l'Omotenashi en cultivant une culture centrée sur le client qui encourage les employés à "faire tout leur possible pour résoudre leurs problèmes, qu'ils soient mécaniques ou non", selon un article de Lexus.
Ce que ces entreprises ont en commun, c'est leur volonté de faire passer les besoins de leurs clients en premier et de traiter les autres comme elles voudraient être traitées. Il s'agit de donner aux employés les outils nécessaires pour fournir un service d'excellence et de cultiver une culture de l'engagement des employés, dans laquelle ils se sentent suffisamment concernés pour vouloir participer à la fourniture de ce service de qualité.
Chez WHR Group, nous considérons notre rôle dans la relocalisation des employés comme un privilège. Nous comprenons que lorsque nos clients réussissent, nous réussissons. Nous nous efforçons, dans le cadre d'Omotenashi, de faire en sorte que notre service soit le meilleur possible afin que nos clients et leurs employés puissent se concentrer sur ce qui compte le plus pour eux. Notre structure de service est conçue pour la flexibilité du client et un faible nombre de dossiers, tandis que la dynamique de nos bureaux favorise une communication ouverte entre les équipes. Cette structure de service à la clientèle facilite une expérience de relocalisation fluide, agréable et simple pour les employés et les familles de nos clients. Notre mission est de simplifier l'expérience de la relocalisation tout en apportant du travail, de la confiance, de l'empathie et de la proactivité à chaque facette de ce que nous faisons.
Si vous souhaitez en savoir plus sur l'approche de WHR en matière de service à la clientèle et sur la manière dont nous pouvons aider vos employés à se sentir bien dans leur déménagement, veuillez nous contacter.