Und so geht es immer weiter.
Es scheint, als könnte ich mit dem Ausfüllen von Umfragen einen Teilzeitjob machen. Survey Monkey, das beliebte Online-Umfrageunternehmen, gab an, dass täglich über 16 Millionen Umfragen ausgefüllt werden, was fast sechs Milliarden Umfragen pro Jahr entspricht - und das nur auf einer Umfrageplattform!
Ich weiß nicht, wie es Ihnen geht, aber ich habe wirklich das Gefühl, dass ich zu Tode überwacht werde.
Das wirft die Frage auf: Wozu die ganzen Umfragen? Und noch besser: Was wird mit den Ergebnissen gemacht? Ich nehme nach jedem Flug an der Umfrage der Fluggesellschaft teil und gebe meine Meinung zu einer Vielzahl von Themen ab, aber ich sehe nie, dass sich aus Sicht der Kunden etwas zum Positiven verändert. Ich gebe meinem Mobilfunkanbieter Feedback, aber ich habe noch nicht erlebt, dass sich der Kundenservice daraufhin verbessert hat. Das Einzige, was ich erlebe, ist eine automatische Antwort, in der mir für mein Feedback gedankt wird, und das war's.
Was ist also der Grund dafür?
Nutzen die Unternehmen die Umfrageergebnisse nur, um zu bestätigen, was sie bereits wissen, und sich selbst auf die Schulter zu klopfen? Oder wollen sie die Ergebnisse wirklich nutzen, um den Servicestandard ihres Unternehmens zu verbessern?
Die erste Option, nämlich Umfragen zu nutzen, um einfach massenhaft Daten zu sammeln, scheint mir ein schlechter Ansatz zu sein. Unternehmen verschicken unablässig Umfragen in der Hoffnung, dass die schiere Menge ihrem Unternehmen hilft. Zum einen hören die Kunden irgendwann auf, Umfragen auszufüllen, egal wie kurz sie sind. Umfragemüdigkeit ist eine echte Sache! Ich weiß es, ich erlebe es ständig. Oder wenn der Kunde eine Umfrage nach der anderen ausfüllt, muss man sich fragen, wie ehrlich diese Ergebnisse sind. Kreuzen die Befragten nur das Kästchen an, um die Übung abzuschließen, ohne den Wunsch zu haben, wahrheitsgemäßes, wertvolles Feedback zu geben? Welchen Nutzen haben diese Daten für ein Unternehmen?
Ich frage mich oft, ob wir alle glücklichere Verbraucher wären, wenn wir weniger Zeit damit verbrächten, unsere Kunden zu bitten, eine Umfrage nach der anderen auszufüllen, und mehr Zeit damit verbrächten, tatsächlich auf die Ergebnisse zu reagieren? Ich denke schon.
Ich glaube, dass Letzteres die wahre Essenz eines großartigen Kundendienstes ist. Der strategische Einsatz von Umfragen - um den Kunden zuzuhören und von ihnen zu erfahren, was gut funktioniert, was verbessert werden könnte und was insgesamt geändert werden muss - ist der wichtigste Aspekt des Umfrageprozesses.
Strategie im Erhebungsprozess
Wie toll wäre es, wenn die Fluggesellschaft mir als Vielflieger nicht nach jedem Flug eine Umfrage per E-Mail schicken würde, sondern zweimal im Jahr eine, in der mir die wirklich wichtigen Fragen gestellt werden, wie z. B. die Konsistenz des Service und meine allgemeine Erfahrung als Kunde. Ich bin zuversichtlich, dass die meisten Menschen, mich eingeschlossen, eher bereit wären, sich ein paar Minuten mehr Zeit zu nehmen, um diese Umfragen mit genauen, durchdachten und ehrlichen Rückmeldungen auszufüllen.
Für das Unternehmen hat diese Umfrage nun mehr Gewicht und liefert eine genauere Momentaufnahme des Services, des Produkts und der Wahrnehmung des Unternehmens auf dem Markt. Diese Umfrage kann nun effektiver genutzt werden, um faktenbasierte, kundenorientierte Entscheidungen zu treffen, die den Service verbessern und bessere Lösungen für zukünftige Kunden bieten.
Globale Erhebungen zur Mobilität
Das brachte mich natürlich dazu, über mein eigenes Unternehmen und meine Branche nachzudenken und darüber, wie wir Umfragen einsetzen. Ein Trend in der Mobilitätsbranche besteht darin, nach jedem Kontakt mit einem umziehenden Mitarbeiter eine Umfrage zu verschicken. Um dies zu verdeutlichen, misst die WHR Group (WHR) über 300 kritische Berührungspunkte mit umziehenden Mitarbeitern. Können Sie sich vorstellen, so viele Umfragen für einen einzigen Umzug auszufüllen? Wir könnten das auch nicht. Ich befürchte, dass wir als Branche diesen Ansatz der Überbefragung übernommen haben und dabei aus den Augen verloren haben, wofür die Befragung eigentlich gedacht ist - die Zufriedenheit der Umziehenden zu messen, die Leistung der Anbieter zu ermitteln und letztendlich die Prozessverbesserung und die Erhöhung der Servicestandards voranzutreiben.
Aus diesem Grund verwendet WHR ein duales Umfragekonzept, bei dem jede Umfrage zu strategischen Zeitpunkten während des Umzugs verschickt wird. Die erste Umfrage wird kurz nach Beginn des Umzugs verschickt, die zweite unmittelbar nach Abschluss des Umzugs. Es werden Fragen gestellt, um wertvolle Daten zu sammeln und den Service, die Anbieter und die allgemeine Zufriedenheit zu messen.
Die Ergebnisse der Umfragen sind entscheidend dafür, wie der WHR den Mobilitätsprozess verbessern kann; der Schwerpunkt liegt jedoch seit jeher auf dem Aufbau der Beziehung zwischen Transferee und Berater. Anstatt Transferees nach jedem Kontaktpunkt zu befragen, fördern wir die proaktive Kommunikation zwischen Transferee und Berater. Wenn etwas nicht gut läuft, möchten wir es erfahren, bevor eine Umfrage erforderlich ist, und sofort Lösungen anbieten. Bei WHR erhalten wir großartiges Feedback (sowohl positives als auch negatives), das wir zur kontinuierlichen Verbesserung der Relocation-Erfahrung nutzen.
