Et ainsi de suite.
Il semblerait que je puisse faire un travail à temps partiel en répondant à des enquêtes. Survey Monkey, la célèbre société d'enquêtes en ligne, a déclaré que plus de 16 millions de questions d'enquête sont remplies chaque jour, ce qui représente près de six milliards de questions d'enquête par an - et ce, pour une seule plateforme d'enquête !
Je ne sais pas pour vous, mais j'ai honnêtement l'impression d'être sondé à mort.
D'où la question suivante : pourquoi toutes ces enquêtes ? Et mieux encore, que fait-on des résultats ? Je réponds au sondage des compagnies aériennes après chaque vol, en donnant mon avis sur toute une série de sujets, mais je ne vois jamais de changements positifs du point de vue du client. Je donne mon avis à mon fournisseur de services sans fil, mais je n'ai pas encore constaté d'amélioration du service à la clientèle. La seule chose que je vois, c'est une réponse automatique me remerciant de mes commentaires, et c'est tout.
Alors, quel est l'intérêt ?
Les entreprises utilisent-elles les résultats des enquêtes pour simplement valider ce qu'elles savent déjà, en se donnant une bonne vieille tape dans le dos ? Ou bien cherchent-elles vraiment à utiliser les résultats pour élever le niveau de service de leur entreprise ?
La première option, qui consiste à utiliser les enquêtes dans le seul but de recueillir des quantités massives de données, me semble être une mauvaise approche. Les entreprises envoient sans relâche des demandes d'enquête en espérant que la quantité aidera leur organisation. D'une part, le client finit par ne plus remplir les enquêtes, même si elles sont courtes. La lassitude à l'égard des enquêtes est une réalité ! Je le sais, je le vis constamment. Et si le client répond à toutes les enquêtes, il faut se demander si les résultats sont honnêtes. Le répondant se contente-t-il de "cocher la case" pour terminer l'exercice sans avoir le désir de partager des informations véridiques et précieuses ? À quoi servent ces données pour une organisation ?
Je me demande souvent si, si l'on passait moins de temps à demander aux clients de répondre à toutes les enquêtes et plus de temps à agir en fonction des résultats, nous serions tous des consommateurs plus heureux ? Je pense que oui.
Je pense que ce dernier point constitue la véritable essence d'un excellent service à la clientèle. L'utilisation stratégique des enquêtes - pour écouter et apprendre des clients ce qui fonctionne bien, ce qui pourrait être amélioré et ce qui doit être complètement modifié - est l'aspect le plus important du processus d'enquête.
La stratégie dans le processus d'enquête
En tant que grand voyageur, je serais ravi si, au lieu de m'envoyer une enquête par e-mail après chaque vol, la compagnie aérienne m'en envoyait une deux fois par an pour me poser les questions vraiment importantes, comme la régularité du service et mon expérience globale en tant que client. Je suis convaincu que la plupart des gens, y compris moi-même, seraient plus enclins à prendre quelques minutes supplémentaires pour répondre à ces enquêtes en donnant un avis précis, réfléchi et honnête.
Pour l'entreprise, cette enquête a désormais plus de poids et donne un aperçu plus précis de son service, de son produit et de sa perception sur le marché. Cette enquête peut maintenant être utilisée plus efficacement pour prendre des décisions fondées sur des faits et axées sur le client, afin d'améliorer le service et de fournir de meilleures solutions aux futurs clients.
Enquêtes sur la mobilité mondiale
Naturellement, cela m'a amené à réfléchir à ma propre entreprise, à mon secteur d'activité et à la manière dont nous utilisons les enquêtes. La tendance dans le secteur de la mobilité est d'envoyer une demande d'enquête après chaque point de contact avec un employé qui déménage. Pour mettre cela en perspective, le groupe WHR (WHR) mesure plus de 300 points de contact critiques avec les employés qui déménagent. Pouvez-vous imaginer remplir autant d'enquêtes pour un seul déménagement ? Nous ne le pourrions pas non plus. Je crains qu'en tant qu'industrie, nous ayons adopté cette approche de sur-enquête et que nous ayons perdu de vue l'objectif de l'enquête : évaluer la satisfaction des personnes transférées, déterminer les performances des fournisseurs et, en fin de compte, améliorer les processus et les normes de service.
C'est pourquoi WHR utilise une approche à double enquête, chaque enquête étant envoyée à des moments stratégiques de la relocalisation. La première enquête est envoyée peu de temps après le début de la relocalisation et la seconde, immédiatement après la fin de la relocalisation. Les questions posées permettent de recueillir des données précieuses et de mesurer le service, les fournisseurs et la satisfaction générale.
Les résultats de l'enquête sont essentiels pour déterminer comment le WHR peut améliorer le processus de mobilité ; cependant, l'accent a toujours été mis sur le développement de la relation entre la personne transférée et le conseiller. Au lieu de sonder les personnes transférées après chaque point de contact, nous encourageons une communication proactive entre la personne transférée et le conseiller. Si quelque chose ne va pas, nous voulons en être informés avant même qu'une enquête ne soit nécessaire et fournir des solutions immédiatement. Chez WHR, nous recevons d'excellents commentaires (positifs et négatifs) que nous utilisons pour améliorer continuellement l'expérience de relocalisation.
