Y así sucesivamente.
Parece que podría hacer un trabajo a tiempo parcial completando encuestas. Survey Monkey, la popular empresa de encuestas en línea, declaró que tienen más de 16 millones de preguntas de encuestas completadas diariamente, lo que se traduce en casi seis mil millones de preguntas de encuestas cada año, ¡y eso es sólo de una plataforma de encuestas!
No sé tú, pero yo sinceramente siento que me están encuestando hasta la saciedad.
Lo que nos lleva a preguntarnos: ¿por qué todas las encuestas? Y mejor aún, ¿qué se hace con los resultados? Hago la encuesta de las aerolíneas después de cada vuelo, dando mi opinión sobre diversos temas, pero nunca veo que se produzcan cambios positivos desde el punto de vista del cliente. Doy mi opinión a mi proveedor de telefonía móvil, pero todavía no he experimentado un mejor servicio al cliente como resultado. Lo único que veo es una respuesta automatizada agradeciendo mi opinión, y eso es todo.
Entonces, ¿qué sentido tiene?
¿Las empresas utilizan los resultados de las encuestas simplemente para validar lo que ya saben, dándose una gran palmadita en la espalda? ¿O realmente quieren utilizar los resultados para elevar el nivel de servicio de su empresa?
La primera opción, la de utilizar las encuestas sólo para recopilar cantidades masivas de datos, me parece un mal enfoque. Las empresas envían incesantemente solicitudes de encuestas con la esperanza de que la mera cantidad ayude a su organización. Por un lado, el cliente acaba dejando de rellenar las encuestas, por muy cortas que sean. La fatiga de las encuestas es algo real. Lo sé, yo lo experimento constantemente. O si el cliente rellena una encuesta tras otra, hay que preguntarse hasta qué punto son honestos esos resultados. ¿El encuestado se limita a "marcar la casilla" para completar el ejercicio sin tener el deseo de compartir una opinión sincera y valiosa? ¿De qué sirven esos datos a una organización?
A menudo me pregunto: si se dedicara menos tiempo a pedir a los clientes que rellenen una encuesta tras otra y se dedicara más tiempo a actuar realmente sobre los resultados, ¿seríamos todos consumidores más felices? Yo creo que sí.
Creo que esto último es la verdadera esencia de un gran servicio al cliente. El uso estratégico de las encuestas -para escuchar y aprender de los clientes lo que funciona bien, lo que podría mejorarse y lo que debe cambiarse por completo- es el aspecto más importante del proceso de encuesta.
Estrategia en el proceso de encuesta
Qué bueno sería, como pasajero frecuente, que en lugar de enviarme una encuesta por correo electrónico después de cada vuelo, la aerolínea me enviara una dos veces al año en la que se me hicieran las preguntas verdaderamente importantes, como la consistencia del servicio y mi experiencia general como cliente. Estoy seguro de que la mayoría de la gente, incluido yo mismo, estaría más dispuesta a dedicar unos minutos más a rellenar esas encuestas con comentarios precisos, reflexivos y honestos.
Para la empresa, esa encuesta tiene ahora más peso y proporciona una instantánea más precisa del servicio, el producto y la percepción de la empresa en el mercado. Esa encuesta puede utilizarse ahora de forma más eficaz para tomar decisiones basadas en hechos y orientadas al cliente que mejoren el servicio y ofrezcan mejores soluciones a los futuros clientes.
Encuestas de movilidad global
Naturalmente, esto me llevó a pensar en mi propia empresa y en mi sector y en cómo utilizamos las encuestas. Una tendencia en el sector de la movilidad es enviar una encuesta después de cada contacto con un empleado que se traslada. Para poner esto en perspectiva, WHR Group (WHR) mide más de 300 puntos de contacto críticos con los empleados que se trasladan. ¿Se imagina completar tantas encuestas para una reubicación? Nosotros tampoco podríamos. Mi temor es que, como sector, hayamos adoptado ese enfoque de exceso de encuestas y hayamos perdido de vista el objetivo de la encuesta: medir la satisfacción de los trasladados, determinar el rendimiento de los proveedores y, en última instancia, impulsar la mejora de los procesos y aumentar los niveles de servicio.
Por ello, WHR utiliza un enfoque de doble encuesta, enviando cada una de ellas en puntos estratégicos durante el traslado. La primera encuesta se envía poco después de que haya comenzado el traslado y la segunda, inmediatamente después de que haya concluido el traslado. Las preguntas se formulan para recopilar datos valiosos y medir el servicio, los proveedores y la satisfacción general.
Los resultados de las encuestas son fundamentales para determinar cómo mejora WHR el proceso de movilidad; sin embargo, siempre se ha centrado en la construcción de la relación entre el trasladado y el asesor. En lugar de encuestar a los trasladados después de cada punto de contacto, promovemos la comunicación proactiva entre el trasladado y el asesor. Si algo no va bien, queremos saberlo antes de que se requiera una encuesta y ofrecer soluciones inmediatamente. En WHR, recibimos excelentes comentarios (tanto positivos como negativos) que utilizamos para mejorar continuamente la experiencia de traslado.
